Air Canada nese důsledky za zavádějící chatbot, který slíbil slevu zákazníkovi. Letecká společnost byla opatřena nařízením, aby vrátila peníze pasažérovi Jakovi Moffatovi, který spoléhal na nesprávné informace chatbota při nákupu letenek na pohřeb své babičky. Toto rozhodnutí Kanadského tribunálu pro civilní řešení (CRT) poukazuje na možnou odpovědnost podniků při využívání interaktivních technologických nástrojů, jako je generativní umělá inteligence, pro účely zákaznického servisu.
V listopadu 2022 Moffat utratil více než 700 dolarů kanadských (CAD) za letenku z Vancouveru do Toronta na druhý den, vycházející z ujištění chatbota, že může obdržet částečný refundaci podle letecké politiky pro případy úmrtí. Avšak chatbot poskytl nepřesné informace. Air Canada objasnila, že zákazníci musí požádat o snížené pohřební sazby před cestou a že její politika neumožňuje vrácení peněz za dokončené cesty.
Moffat okamžitě požádal o vrácení peněz v rámci stanovené lhůty 90 dní, předložil potřebnou dokumentaci. Přestože probíhala komunikace s Air Canada, letecká společnost jeho žádost o vrácení nepřijala. Moffat se pak obrátil na CRT, požadujíc 880 dolarů kanadských na údajný rozdíl v cenách.
Během soudního řízení se Air Canada pokusila odlišit se od akcí chatbota tím, že tvrdila, že je samostatnou právní entitou. Avšak člen tribunálu Christopher Rivers zdůraznil, že společnost je zodpovědná za zajištění přesnosti informací poskytovaných na svých webových stránkách, včetně prostřednictvím svého chatbota. Uvedl, že není zodpovědností zákazníka rozlišovat mezi správnými a zavádějícími informacemi na webových stránkách podniku.
V důsledku toho CRT rozhodl ve prospěch Moffata, rozhodl, že Air Canada nevyvinula dostatečnou péči a musí mu zaplatit 812 dolarů kanadských za škody a soudní poplatky.
Tento případ slouží jako připomenutí pro podniky, že jsou zodpovědné za přesnost informací poskytovaných jejich interaktivními technologickými nástroji, včetně chatbotů. Zákazníci by měli moci důvěřovat informacím, které obdrží, a podniky musí přijmout rozumná opatření k zajištění spolehlivosti svých automatizovaných systémů.
The source of the article is from the blog procarsrl.com.ar