Intrarea Air Canada în implementarea platformelor de servicii pentru clienți cu AI a întâmpinat o piedică în momentul în care compania aeriană a pierdut un proces în instanța micilor cereri împotriva unui pasager în doliu. Pasagerul a susținut că a fost indus în eroare de către chatbot-ul cu AI al companiei aeriene referitor la eligibilitatea sa pentru tarifele de doliu. Instanța s-a pronunțat în favoarea pasagerului, acordându-i suma de 812,02 dolari drept despăgubiri și taxe de instanță.
Pasagerul a utilizat chatbot-ul Air Canada pentru a se informa despre tarifele de doliu după decesul bunicii sale. Chatbot-ul a furnizat informații eronate, sugerând că aplicările retroactive pentru tarifele de doliu erau posibile. Pasagerul, înarmat cu o captură de ecran a răspunsului chatbot-ului, a prezentat-o ca dovadă în timpul procesului. Cu toate acestea, Air Canada a argumentat că pasagerul ar fi avut posibilitatea de a verifica informațiile de pe site-ul lor, deoarece chatbot-ul oferea un link către pagina lor de Politică a Tarifelor de Doliu.
Cu toate acestea, Air Canada nu a reușit să convingă instanța că pasagerul nu ar trebui să se bazeze pe informațiile furnizate de chatbot pe site-ul lor. Acest lucru a determinat instanța să conchidă că Air Canada s-a angajat în „reprezentare neglijentă”. Instanța a constatat că Air Canada nu a avut grijă să se asigure de acuratețea chatbot-ului său și nu a explicat de ce pagina web cu informații contradictorii era mai fiabilă decât chatbot-ul.
Acest caz ridică întrebări legate de responsabilitatea companiilor aeriene pentru performanța și acuratețea sistemelor lor cu AI. Deși tehnologiile AI au potențialul de a îmbunătăți experiențele clienților, ele nu sunt imune la erori sau interpretări greșite. În unele cazuri, chatbot-urile cu AI pot genera chiar răspunsuri fără sens sau inexacte, așa cum este ilustrat de fenomenul cunoscut sub numele de „halucinație AI”.
Înfrângerea juridică a Air Canada subliniază importanța menținerii transparenței și a responsabilității în momentul implementării sistemelor cu AI în serviciul pentru clienți. Companiile aeriene trebuie să se asigure că tehnologiile lor AI sunt precise, fiabile și se aliniază cu politicile lor de afaceri. Eșecul de a face acest lucru nu numai că pune în pericol consecințe legale, dar afectează și reputația companiei.
Rămâne de văzut cum va influența acest caz adoptarea viitoare a tehnologiilor AI în industria aeriană. Pe măsură ce companiile încearcă să ofere experiențe mai bune clienților, ele trebuie să găsească un echilibru între automatizare și intervenție umană, folosind tehnologia acolo unde poate excela, dar oferind totuși un aspect uman acolo unde este necesar.
The source of the article is from the blog jomfruland.net