Air Canada, l’une des plus grandes compagnies aériennes du Canada, a reçu un revers après avoir été ordonnée de compenser un client induit en erreur par leur propre chatbot. La compagnie aérienne a tenté de se distancer de l’incident en qualifiant le chatbot de « entité légale distincte » dans le but d’éviter toute responsabilité.
Le cas impliquait Jake Moffatt, qui s’était renseigné sur les tarifs de deuil après le décès de sa grand-mère. Cherchant des clarifications, Moffatt a demandé au chatbot du site web d’Air Canada s’il pouvait demander un remboursement. Le chatbot lui a informé qu’il pouvait le faire dans les 90 jours suivant l’émission du billet. Se fiant à ces informations, Moffatt a réservé ses billets pour assister aux funérailles de sa grand-mère.
Cependant, lorsque Moffatt a demandé ultérieurement un remboursement, Air Canada a déclaré que les tarifs de deuil n’étaient pas applicables aux voyages effectués. Ils ont reconnu que le chatbot avait fourni des conseils trompeurs et ont promis de le mettre à jour avec des informations exactes. Malgré cette admission, la compagnie aérienne a soutenu qu’elle n’était pas responsable des actions du chatbot.
Le Tribunal de règlement des différends (CRT) n’a pas accepté la défense d’Air Canada. Le membre du CRT, Christopher Rivers, a souligné que bien que le chatbot soit interactif, il fait toujours partie du site web d’Air Canada. Par conséquent, la compagnie aérienne devrait assumer pleinement la responsabilité des informations fournies. En conséquence, Air Canada a été condamnée à verser à Moffatt 650,88 $, ce qui représente la différence de tarif pour laquelle il avait intenté un procès contre la compagnie aérienne. De plus, il a reçu 36,14 $ d’intérêts pré-jugés et 125 $ de frais.
Air Canada avait affirmé que les bonnes informations concernant les tarifs de deuil étaient disponibles sur leur site web. Cependant, Rivers s’est demandé pourquoi la page intitulée « Voyage de deuil » était considérée comme plus fiable que le chatbot lui-même.
Ce cas souligne l’importance de la transparence et de la responsabilité lors de la mise en place de technologies d’IA. Il met en lumière la nécessité pour les entreprises de s’assurer que leurs chatbots et autres systèmes automatisés fournissent des informations précises et fiables aux clients.
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