Τα Chatbots έχουν γίνει όλο και πιο δημοφιλή στις επιχειρήσεις κατά την αλληλεπίδρασή τους με τους πελάτες, παρά το γεγονός ότι ενδέχεται να μην είναι πάντα πλήρως προετοιμασμένα για τέτοιες αλληλεπιδράσεις. Η πρόσφατη υπόθεση του chatbot της Air Canada αποτελεί ένα παράδειγμα των πιθανών μειονεκτημάτων που συνεπάγεται η εξάρτηση από αυτή την τεχνολογία.
Ο Jake Moffatt, ένας Καναδός άνδρας, βρέθηκε σε μια απογοητευτική κατάσταση όταν η γιαγιά του πέθανε και έπρεπε να ταξιδέψει από τη Βρετανική Κολομβία στο Τορόντο για την κηδεία της. Το chatbot της Air Canada πείστηκε τον Moffatt να αγοράσει ένα εισιτήριο με πλήρη τιμή, υπό την πεποίθηση ότι αργότερα θα μπορούσε να υποβάλει αίτηση επιστροφής με έκπτωση για οικογενειακό πένθος. Ωστόσο, η αεροπορική εταιρεία αρνήθηκε το αίτημα επιστροφής του, υποστηρίζοντας ότι οι πληροφορίες του chatbot ήταν εσφαλμένες και ότι δεν θα μπορούσαν να κρατηθούν υπεύθυνοι για τις ενέργειές του.
Παρόλο που η Air Canada υποστήριξε ότι το chatbot θα έπρεπε να θεωρηθεί ξεχωριστό νομικό πρόσωπο υπεύθυνο για τις πράξεις του, η κυβέρνηση απέρριψε αυτή την αξίωση και έδωσε εντολή στην αεροπορική εταιρεία να πληρώσει στον Moffatt τη διαφορά στις τιμές.
Αυτή η υπόθεση θέτει σημαντικά ερωτήματα σχετικά με την ευθύνη που συνδέεται με την τεχνολογία chatbot. Ποιος πρέπει να είναι υπεύθυνος όταν ένα chatbot παρέχει εσφαλμένες ή παραπλανητικές πληροφορίες; Είναι η εταιρεία που χρησιμοποιεί το chatbot, η εταιρεία που αναπτύσσει το εργαλείο ΤΝΧ ή ο πελάτης ίδιος;
Είναι ζωτικής σημασίας οι επιχειρήσεις να λάβουν υπόψη τους τους πιθανούς κινδύνους και τις ευθύνες που σχετίζονται με την εφαρμογή της τεχνολογίας chatbot. Ενώ τα chatbots μπορούν να βελτιώσουν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και την αποδοτικότητα, οι εταιρίες πρέπει επίσης να διασφαλίσουν ότι δεν αποφεύγουν την ευθύνη για τις ενέργειες αυτών των συστημάτων βασισμένων σε ΤΝΧ.
Καθώς η ανάπτυξη του chatbot ΤΝΧ συνεχίζεται, γίνεται όλο και πιο σημαντικό να θεσπιστούν σαφείς κατευθυντήριες γραμμές και κανονισμοί σχετικά με την ευθύνη. Οι επιχειρήσεις πρέπει να είναι προσεκτικές στις πιθανές συνέπειες που μπορεί να προκύψουν από την αποκλειστική εξάρτηση από την τεχνολογία chatbot.
Συμπερασματικά, η υπόθεση της Air Canada υπενθυμίζει ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να προσεγγίζουν με προσοχή την εφαρμογή των chatbots και να διασφαλίζουν ότι οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες χειρίζονται με υπευθυνότητα. Το θέμα της ευθύνης που περιβάλλει την τεχνολογία chatbot είναι ένα πολύπλοκο θέμα που απαιτεί προσεκτική εξέταση και σαφείς νομικές δομές για την προστασία και των δύο ενδιαφερομένων, επιχειρήσεων και πελατών.
The source of the article is from the blog girabetim.com.br