Air Canada, een van de grootste luchtvaartmaatschappijen van Canada, heeft een tegenslag gekregen nadat ze werden verplicht een klant te compenseren die misleid was door hun eigen chatbot. De luchtvaartmaatschappij probeerde zich te distantiëren van het incident door te verwijzen naar de chatbot als een “aparte juridische entiteit” in een poging om verantwoordelijkheid te ontlopen.
De zaak betrof Jake Moffatt, die informeerde naar rouwtarieven na het overlijden van zijn grootmoeder. Op zoek naar verduidelijking, vroeg Moffatt aan de chatbot op de website van Air Canada of hij een restitutie kon aanvragen. De chatbot informeerde hem dat hij dit kon doen binnen 90 dagen na afgifte van het ticket. Vertrouwend op deze informatie boekte Moffatt zijn tickets om de begrafenis van zijn grootmoeder bij te wonen.
Echter, toen Moffatt later om een restitutie verzocht, verklaarde Air Canada dat rouwtarieven niet van toepassing waren op voltooide reizen. Ze erkenden dat de chatbot onjuiste adviezen had gegeven en beloofden deze te actualiseren met nauwkeurige informatie. Ondanks deze erkenning betoogde de luchtvaartmaatschappij dat ze niet verantwoordelijk waren voor de acties van de chatbot.
Het Civil Resolution Tribunal (CRT) accepteerde de verdediging van Air Canada niet. CRT lid Christopher Rivers benadrukte dat hoewel de chatbot interactief is, deze toch een deel is van de website van Air Canada. Daarom zou de luchtvaartmaatschappij volledig verantwoordelijk moeten zijn voor de verstrekte informatie. Als gevolg hiervan is Air Canada verplicht om Moffatt $650,88 te betalen, wat het tariefverschil vertegenwoordigt waarvoor hij de luchtvaartmaatschappij had aangeklaagd. Daarnaast kreeg hij $36,14 aan voorgaande rente en $125 aan kosten toegekend.
Air Canada beweerde dat de juiste informatie over rouwtarieven beschikbaar was op hun website. Echter, Rivers vroeg zich af waarom de pagina getiteld “Begrafenisreizen” betrouwbaarder werd geacht dan de chatbot zelf.
Deze zaak dient als een herinnering aan het belang van transparantie en verantwoordelijkheid bij de implementatie van AI-technologieën. Het benadrukt de noodzaak voor bedrijven om ervoor te zorgen dat hun chatbots en andere geautomatiseerde systemen accurate en betrouwbare informatie aan klanten verstrekken.
The source of the article is from the blog lokale-komercyjne.pl