Air Canada недавно опинилася в складний ситуації через використання автоматизованого чатбота, який надавав клієнту неправильну інформацію. Незважаючи на те, що авіакомпанія намагалася звалити вину на самого чатбота, суди чітко визначили, що Air Canada несе остаточну відповідальність за дії своєї технології.
У цьому конкретному випадку Джейк Моффатт звернувся до Air Canada у 2022 році, щоб дізнатися про тарифи на похоронні перельоти після смерті його бабусі. У своєму розмові з чатботом підтримки, Моффатт запитав, чи може він подати заявку на тариф після видачі квитка. Чатбот спочатку заявив, що він може подати запит на повернення коштів протягом 90 днів з моменту видачі квитка.
Однак коли пізніше Моффатт звернувся за поверненням коштів, Air Canada змінила свою позицію і заявила, що тарифи на похоронні перельоти не можуть бути застосовані до завершених подорожей з ретроктивною дією. Обурений, Моффатт надав авіакомпанії знімок екрану з порадою чатбота, в результаті чого Air Canada визнала, що бот дав “неправильні слова”.
Відповідно до позову Моффата за різницю в тарифі, Air Canada намагалася відокремити себе від чатбота, стверджуючи, що він є “окремим юридичним суб’єктом” і повинен нести відповідальність за свої дії. Проте Резолюційний Трибунал (CRT) відкинув це захист, а член комісії Крістофер Ріверс відзначив, що це було “надзвичайним запереченням”.
Ріверс підкреслив, що, незважаючи на інтерактивність, чатбот все ще є частиною веб-сайту Air Canada, що робить авіакомпанію відповідальною за надану інформацію. Він заявив, що Air Canada повинна була розуміти, що вона несе відповідальність за весь контент на своєму веб-сайті, незалежно від того, чи йшов він з статичної сторінки, чи від чатбота.
Хоча Air Canada стверджувала, що правильна інформація про тарифи на похоронні перельоти була доступна на її веб-сайті, Ріверс вказав, що авіакомпанія не пояснила, чому порада чатбота була менш надійною, ніж її веб-сторінка. Він стверджував, що клієнти, подібні до Моффата, не мали підстав знати, який розділ веб-сайту є достовірним, а який – ні.
CRT врешті-решт направив Air Canada відшкодувати Джейка Моффата за різницю в тарифі, загальною сумою в 650,88 канадських доларів, а також додаткові проценти передрозглядового періоду та витрат.
Цей випадок служить нагадуванням того, що бізнеси не можуть уникнути відповідальності, перекидаючи вину на технологію. Клієнти правомочно очікують, що компанії візьмуть на себе відповідальність за всі аспекти своєї онлайн-присутності, включаючи їх автоматизовані системи.
The source of the article is from the blog lisboatv.pt