Air Canada, cea mai mare companie aeriană din Canada, a fost instruită să acorde compensații unui client care a primit informații incorecte de la chatbot-ul companiei. Într-un incident recent, Jake Moffatt a contactat Air Canada în 2022 pentru a se informa despre documentele necesare pentru o tarifă funerară și posibilitatea unor rambursări retroactive.
Din nefericire, chatbot-ul i-a oferit informații greșite, afirmând că el ar putea solicita o rambursare în termen de 90 de zile de la eliberarea biletului prin completarea unui formular online. Bazându-se pe aceste indicații incorecte, Moffatt a procedat să rezerve bilete pentru înmormântarea familiei sale. Cu toate acestea, când ulterior a solicitat o rambursare, Air Canada i-a respins cererea, afirmând că tarifele funerare nu se aplică călătoriilor completate și l-a direcționat către secțiunea despre călătoriile funerare de pe site-ul lor.
Recunoscând gravitatea situației, Air Canada a recunoscut informațiile eronate furnizate de chatbot și s-a angajat să-și actualizeze funcționalitatea. În ciuda acestui fapt, Moffatt a decis să acționeze în instanță în căutarea diferenței de tarif pe care credea că o avea dreptul. Air Canada s-a apărat argumentând că chatbot-ul ar trebui considerat o entitate legală separată responsabilă pentru acțiunile sale.
Christopher Rivers, un membru al tribunalului care a gestionat cazul, a considerat apărarea făcută de Air Canada ca fiind destul de surprinzătoare. A subliniat faptul că în calitate de proprietar al platformei, Air Canada poartă răspunderea finală pentru toate informațiile de pe site-ul său, indiferent de originea acestora. Rivers s-a întrebat de ce pagina web intitulată „Călătoriile funerare” ar trebui considerată mai de încredere decât chatbot-ul, evidențiind că clienții nu au niciun motiv să discerne exactitatea diferitelor secțiuni de pe site-ul companiei aeriene.
Inițial lansat ca un experiment AI pentru a atenua presiunea asupra centrului lor de apeluri în timpul perturbărilor neașteptate de zbor, implementarea chatbot-ului Air Canada se confruntă acum cu critici referitoare la responsabilitatea sa. Rivers a încheiat cazul hotărând în favoarea lui Moffatt și dirigând Air Canada să îi plătească suma de C$650.88, care include diferența de tarif împreună cu sume suplimentare.
Acest incident servește ca un avertisment pentru companiile care folosesc chatbot-uri alimentate de AI să prioritizeze exactitatea și să se asigure că toate sursele de informații de pe platformele lor sunt de încredere. Greșelile făcute de sistemele automatizate pot avea consecințe reale pentru clienți, subliniind necesitatea monitorizării continue și a îmbunătățirii în dezvoltarea și implementarea unor astfel de tehnologii.
The source of the article is from the blog kunsthuisoaleer.nl