Bir önemli hukuki kararda, Air Canada’nın AI destekli müşteri sohbet botunun eylemlerinden sorumlu tutulduğu belirlendi. Uçak şimdi, uçuş ücreti için tazminat konusunda yanlış bilgi alan bir müşteriye geri ödeme yapmak zorunda. Bu durum, müşteri hizmeti operasyonlarında AI veya makine öğrenimi kullanan şirketler için uzun vadeli etkilere sahip olabilir.
Olay 2022’de gerçekleşti, Jake Moffatt adında bir Air Canada müşterisi, cenaze törenine katılmak için son dakikada bir gezi için yas ilan etme ücretinden yararlanıp yararlanamayacağı hakkında havayolunun sohbet botunu kullandı. Sohbet botu, Moffatt’a satın alım tarihinden 90 gün içinde geri ödeme başvurusunda bulunabileceğini bildirdi. Ancak, bu bilgi Air Canada’nın gerçek politikasının aksine, zaten gerçekleşen seyahatler için geri ödemeleri kabul etmeyen bir politikayı ihlal ediyordu.
Air Canada, tazminatı vermemeyi reddettiğinde, Moffatt uçak şirketini mahkemeye götürdü. Air Canada, sohbet botunun ayrı bir yasal varlık olduğunu iddia ederek kendi eylemlerinden sorumlu tutulması gerektiğini savundu. Sohbet botu tarafından sağlanan yanıltıcı bilgilerden sorumlu tutulmamaları gerektiğini iddia ettiler. Ancak, mahkeme bu savı reddederek, web sitelerindeki bilgilerin doğruluğundan, sayfa sabit olsa da sohbet botundan gelip gelmediğinden bağımsız olarak Air Canada’nın sorumlu olduğunu belirtti.
Bu dönüm noktası kararı, AI destekli müşteri hizmeti temsilcilerine güvenen şirketlere bir uyarı niteliği taşır. Bu teknolojiler üzerinde kontrol ve sorumluluk sürdürmenin önemini vurgular. AI destekli sohbet botları verimliliği ve duyarlılığı artırabilirken, işletmeler potansiyel yasal sonuçlardan kaçınmak için dikkatli olmalıdır.
İleride, müşteri hizmeti tekliflerinde AI veya makine öğrenimini kullanan diğer şirketler bu karardan ders çıkarmalıdır. Bu karar, net ve doğru bilgi ile birlikte, AI teknolojilerinin eylemleri için sağlam denetim ve sorumluluk gerekliliğini vurgular. Şeffaflık ve hesap verebilirliği önceliklendirerek, işletmeler benzer yasal zorluklardan kaçınabilir ve müşterileriyle güven kurabilir.
Sonuç olarak, bu durum şirketlerin AI sohbet botlarının eylemlerinden dolayı sorumluluklarına dair bir örnek oluşturuyor. Müşteri hizmeti operasyonlarında AI kullanan işletmelerin dikkatli ve sorumlu olma ihtiyacını vurguluyor. Sonuç olarak, AI teknolojilerinin müşterilere doğru ve güvenilir bilgi sağlamak üzere programlanması ve denetim altında tutulması son derece önemlidir.
The source of the article is from the blog portaldoriograndense.com