Air Canada недавно попала в бурную воду из-за использования автоматизированного чатбота, предоставившего клиенту вводящую информацию. Несмотря на попытки авиакомпании переложить ответственность на сам чатбот, суды ясно показали, что Air Canada несет ответственность за действия своей технологии.
В конкретном случае Jake Moffatt обратился в Air Canada в 2022 году с вопросом о траурных тарифах после того, как умерла его бабушка. В ходе разговора с чатботом поддержки Моффатт спросил, мог ли он подать запрос на возврат траурных тарифов с задней даты. Чатбот сначала указал, что он может запросить возврат в течение 90 дней с момента выписки билета.
Однако, когда позже Моффатт запросил возврат, Air Canada изменила свою позицию и заявила, что траурные тарифы не могут быть применены с задней даты для завершенных путешествий. Раздосадованный, Моффатт предоставил авиакомпании скриншот совета чатбота, что заставило Air Canada признать, что бот дал «вводящие слова».
В ответ на иск Моффатта о разнице в тарифе Air Canada попыталась отделить себя от чатбота, заявив, что это «отдельное юридическое лицо» и должно нести ответственность за свои действия. Тем не менее, Гражданское разрешение трибунала (CRT) отклонило это возражение, и член Кристофер Риверс отметил, что это был «замечательный аргумент».
Риверс подчеркнул, что, несмотря на интерактивный характер, чатбот все еще является частью веб-сайта Air Canada, что делает авиакомпанию ответственной за предоставленную информацию. Он заявил, что Air Canada должна была знать, что она несет ответственность за весь контент на своем веб-сайте, независимо от того, поступил ли он со статической страницы или чатбота.
Хотя Air Canada утверждала, что правильная информация о траурных тарифах была доступна на ее веб-сайте, Риверс указал, что авиакомпания не объяснила, почему совет чатбота был менее достоверным, чем страница веб-сайта. Он утверждал, что клиенты, как Моффатт, не имели повода знать, какая секция веб-сайта была достоверной, а какая нет.
CRT в конечном итоге обязал Air Canada компенсировать Джейка Моффата разницу в тарифе, составившую 650,88 канадских долларов, а также дополнительные проценты и сборы до вынесения решения.
Данный случай служит напоминанием о том, что компании не могут избавить себя от ответственности, указывая пальцем на технологию. Клиенты справедливо ожидают, что компании возьмут на себя ответственность за все аспекты своего онлайн-присутствия, включая их автоматизированные системы.
The source of the article is from the blog tvbzorg.com