Kanada legnagyobb légitársasága, az Air Canada, nemrégiben meglehetősen kellemetlen helyzetbe került, amikor chatbotja helytelen információkat adott egy ügyfélnek, ami végül abban resultált, hogy az ügyfél teljes áron vásárolt jegyet, ahelyett hogy kedvezményesen, gyászjárat miatt alacsonyabb áron tudott volna jegyet vásárolni. Ez az incidens alapvető vitát váltott ki arról, hogy milyen felügyeleti szintet kellene alkalmazniuk a cégeknek automatizált chat eszközeik felett.
Jake Moffatt, British Columbia-i lakos, 2022-ben fordult az Air Canada-hoz, hogy érdeklődjön a szükséges dokumentumokról és a potenciális visszamenőleges visszatérítésekről egy gyászjárat miatti jegy kapcsán. A chatbot arról tájékoztatta, hogy töltse ki az online űrlapot a jegy kiadásától számított 90 napon belül a visszatérítés érdekében, a beszélgetésről készült képernyőkép szerint. Moffatt ezen tanácsra hagyatkozva folytatta a jegyvásárlást, hogy részt vegyen egy családtag temetésén.
Viszont amikor Moffatt később igényt nyújtott be a visszatérítésre, az Air Canada elutasította a kérelmét, mondván, hogy a gyászjárat jegyek nem vonatkoznak a lebonyolított utazásra. Moffatt, a chatbot félrevezető tanácsával bizonyítékkal a kezében, szembesítette az légitársaságot. Az Air Canada végül elismerte hibáját, elismerve, hogy a chatbot valóban helytelen információkat nyújtott. A cég garantálta Moffattnak, hogy helyesbíteni fogják a chatbot tájékoztatását.
Az Air Canada váratlan megközelítést választott a védekezésre. Arra hivatkoztak, hogy a chatbot egy „külön jogi entitás”, felelős a cselekedeteiért. Azonban Christopher Rivers, az ügyben eljáró bíró, ezt az érvet érvénytelennek minősítette. Rivers rámutatott, hogy függetlenül attól, hogy az információ egy chatbot-tól vagy egy statikus weboldaltól származik-e, az Air Canada utolsó felelősséggel tartozik az összes weboldalán szereplő információ pontosságáért.
Rivers megkérdőjelezte, miért kellene a chatbot tanácsa kevésbé megbízhatónak tekintendő legyen, mint egy kifejezetten gyászjáratoknak szentelt weboldalé. Hangsúlyozta, hogy nem várható el a vásárlóktól, hogy észleljék a különbségeket egy légitársaság különböző weboldalainak részei között.
Eredményeként az Air Canada-t arra utasították, hogy kártérítést fizessen Moffattnak 650,88 kanadai dollárban, amely magában foglalja a jegyár különbségét és további díjakat. Ez az eset ékesen emlékeztet a cégeket arra, hogy kötelesek biztosítani az automata chat eszközök pontosságát, és teljes felelősséget vállalni minden félrevezető információért, amit ügyfeleiknek nyújtanak.
Az Air Canada chatbot incidense jelentős kérdéseket vet fel azzal kapcsolatban, hogy milyen megfelelő felügyeleti szintet és elszámoltathatóságot kell kialakítaniuk a cégeknek az AI által működtetett ügyfélszolgálati eszközeik felett. Fontos ébresztőhívó a vállalkozások számára, hogy elsődlegesnek tekintsék a pontosságot és az átláthatóságot az automatizált rendszereikben, felismerve, hogy az ügyfelek megbízható információkra és segítségre támaszkodnak.
Egy FAQ szakasz a fő témákra és az információkra alapulva, amelyeket a cikkben bemutattak:
1. Mi történt az Air Canada chatbotjával?
Az Air Canada chatbotja helytelen információkat adott egy ügyfélnek, aki végül teljes áron vásárolt jegyet, ahelyett hogy kedvezményes gyászjárat miatti jegyet vásárolt volna.
2. Mit tett az ügyfél a helytelen információk átvétele után?
Az ügyfél kapcsolatba lépett az Air Canada-val, hogy visszatérítést igényeljen, de kérelmét elutasították. Bizonyítékkal szembesítette az airline-t a chatbot félrevezető tanácsával.
3. Hogyan reagált az Air Canada az ügyfél panaszára?
Az Air Canada végül beismerte hibáját és elismerte, hogy a chatbot valóban helytelen információkat nyújtott. A cég garantálta az ügyfélnek, hogy helyesbíteni fogják a chatbot tájékoztatását.
4. Milyen megközelítést választott az Air Canada a védekezés során?
Az Air Canada azt állította, hogy a chatbot egy „külön jogi entitás”, felelős a cselekedeteiért. Azonban ezt az érvet az ügyben eljáró bíró elutasította.
5. Mi volt a döntés az ügyben?
Az ügyben eljáró bíró kimondta, hogy az Air Canada végül felelős az összes weboldalán szereplő információ pontosságáért, függetlenül attól, hogy a chatbot vagy egy statikus weboldal származik-e az adott információ. Az Air Canada-t arra utasították, hogy kártérítést fizessen az ügyfélnek 650,88 kanadai dollárban, hogy fedezi a jegy árkülönbségét és a további díjakat.
6. Milyen tanulságokat vonhatnak le a cégek ebből az incidensből?
A vállalatoknak prioritásként kell kezelniük az automatizált rendszereik pontosságát és átláthatóságát, biztosítva az ügyfelek számára nyújtott információk megbízhatóságát. Emellett teljes felelősséget kell vállalniuk minden félrevezető információért, és szükség esetén megfelelő kártérítést kell nyújtaniuk.
Kulcs fogalmak meghatározása:
– Gyászjárat jegy: Légitársaságok által kínált kedvezményes jegy, melyet azoknak nyújtanak, akik azonnal utaznak egy közvetlen családtag halála vagy halálának közeledése miatt.
– Chatbot: Egy mesterséges intelligencia program, melyet emberi párbeszéd szimulálására terveztek, gyakran ügyfélszolgálati célokra.
Javasolt kapcsolódó linkek:
– Air Canada: Az Air Canada hivatalos weboldala, Kanada legnagyobb légitársaságáról.
– CBC News: Egy megbízható forrás hírek és információk számára, amely különféle témákat fedi le, beleértve az üzleti és technológiai területeket.
The source of the article is from the blog tvbzorg.com