Air Canada, Kanadan suurin lentoyhtiö, on saanut määräyksen korvata asiakkaalle, joka sai virheellistä tietoa yhtiön chatbotilta. Viimeisimmässä tapauksessa Jake Moffatt otti yhteyttä Air Canadaan vuonna 2022 tiedustellakseen tarvittavia asiakirjoja surualennushintaa varten ja mahdollisuutta retroaktiivisiin hyvityksiin.
Valitettavasti chatbot antoi hänelle virheellistä tietoa ilmoittaen, että hän voisi hakea hyvitystä 90 päivän kuluessa lipun myöntämisestä täyttämällä verkkolomakkeen. Tämän virheellisen ohjeen perusteella Moffatt jatkoi perheensä hautajaisiin lippujen varaamista. Kuitenkin myöhemmin pyytäessään hyvitystä Air Canada kieltäytyi hyväksymästä vaatimustaan ilmoittaen, että surualennushintoja ei sovelleta suoritettuihin matkoihin ja ohjasi hänet verkkosivustonsa suruosiolle.
Ymmärrettyään tilanteen vakavuuden Air Canada tunnusti chatbotin antaman harhaanjohtavan tiedon ja sitoutui päivittämään sen toiminnallisuutta. Moffatt kuitenkin päätti ryhtyä oikeustoimiin vaatien hänelle mielestään kuuluvaa hintaeron korvausta. Air Canada puolustautui väittämällä, että chatbotia tulisi pitää erillisenä oikeushenkilönä vastuussa omista toimistaan.
Tribunaalia käsittelevänä jäsenenä Christopher Rivers piti Air Canadan puolustusta varsin hämmästyttävänä. Hän korosti, että sivuston omistajana Air Canada kantaa lopullisen vastuun kaikista sivustonsa tiedoista niiden alkuperästä riippumatta. Rivers kysyi, miksi sivun otsikolla ’Surumatkat’ pitäisi olla luotettavampi kuin chatbot ja korosti, etteivät asiakkaat voi luotettavasti erottaa eri osioiden tietojen tarkkuutta lentoyhtiön verkkosivustolla.
Alun perin käynnistetty tekoälykokeena helpottamaan painetta heidän puhelinkeskuksessaan odottamattomien lentojen häiriötilanteissa, Air Canadan chatbotin käyttöönotto on nyt joutunut tarkastelun kohteeksi sen vastuukysymysten vuoksi. Rivers päätti tapauksen suosien Moffattia ja määräsi Air Canadan maksamaan hänelle 650,88 Kanadan dollaria, mukaan lukien hintaeron ja lisäsummat.
Tämä tapaus toimii muistutuksena yrityksille, jotka käyttävät tekoälypohjaisia chatboteja, painottaakseen tarkkuutta ja varmistaakseen, että kaikki tietolähteet heidän alustoillaan ovat luotettavia. Automaattisten järjestelmien tekemät virheet voivat aiheuttaa todellisia seurauksia asiakkaille, korostaen tarvetta jatkuvalle seurannalle ja kehittämiselle kyseisten teknologioiden kehittämisessä ja käyttöönotossa.
Air Canada -korvaustapaus: Usein kysytyt kysymykset
1. Mitä tapahtui Air Canada -korvaustapauksessa?
– Asiakas, Jake Moffatt, otti yhteyttä Air Canadan chatbotiin tiedustellakseen surualennushintoja ja mahdollisuutta retroaktiiviseen hyvitykseen. Chatbot antoi hänelle virheellistä tietoa, mikä johti hänet varaamaan liput perheen hautajaisiin väärän ohjeen perusteella. Myöhemmin Air Canada kieltäytyi hyväksymästä hänen hyvitysvaatimustaan ilmoittaen, että surualennushintoja ei sovelleta suoritettuihin matkoihin.
2. Tunnustiko Air Canada ongelman chatbotin kanssa?
– Kyllä, Air Canada tunnusti chatbotin antaman harhaanjohtavan tiedon ja sitoutui päivittämään sen toiminnallisuutta.
3. Ottiko asiakas oikeusaskeleen?
– Kyllä, Jake Moffatt päätti ryhtyä oikeustoimiin vaatiakseen hänelle mielestään kuuluvaa hintaeron korvausta.
4. Miten Air Canada puolustautui tapauksessa?
– Air Canada väitti, että chatbotia tulisi pitää erillisenä oikeushenkilönä vastuussa omista toimistaan.
5. Mikä oli tribunaalin päätös tapauksessa?
– Tribunaalin jäsen Christopher Rivers piti Air Canadan puolustusta yllättävänä. Hän korosti, että Air Canada, sivuston omistajana, kantaa lopullisen vastuun kaikista sivustonsa tiedoista. Rivers päätti suosia Moffattia ja määräsi Air Canadan korvaamaan hänet.
6. Mitä opimme tästä tapauksesta?
– Yritysten, jotka käyttävät tekoälypohjaisia chatboteja, tulisi painottaa tarkkuutta ja varmistaa kaikkien tietolähteiden luotettavuus alustoillaan. Automaattisten järjestelmien tekemillä virheillä voi olla todellisia seurauksia asiakkaille, korostaen jatkuvan seurannan ja kehittämisen tärkeyttä tällaisten teknologioiden kehittämisessä ja käyttöönotossa.
The source of the article is from the blog regiozottegem.be