Společnost Air Canada nedávno čelila právním následkům poté, co její zákaznický servisní chatbot poskytl zavádějící rady cestujícímu, což vedlo k tomu, že cestující zaplatil výrazně více za letenky. V případě Jakea Moffatta, který rezervoval let s Air Canada za použití smutečních sazeb aerolinek, chatbot poskytl rozporné informace o tom, kdy si zákazníci mohou tyto sazby uplatnit. Tato dezinformace nakonec vedla k tomu, že Moffatt utrpěl dodatečné náklady.
I když Moffatt později potvrdil slevu s lidským zástupcem zákaznického servisu, zjistil až po podání žádosti o částečné vrácení peněz, že zavádějící rady pocházely od chatbotu. Přestože Air Canada původně odmítla jakoukoli zodpovědnost za akce chatbotu, případ se dostal až k Občanskému rozhodčímu tribunálu (CRT), kde se Moffattovi dostalo přízně.
Člen tribunálu Christopher C. Rivers rozhodl, že argument společnosti Air Canada, který tvrdil, že chatbot je samostatná právní entita, byl bezpředmětný. Rivers zdůraznil, že bez ohledu na zdroj informací nese Air Canada konečnou odpovědnost za přesnost všech informací na svém webu. To platí jak pro statické stránky, tak pro interakce s chatboty.
V důsledku rozhodnutí CRT byla společnost Air Canada nařízena kompenzovat Moffatta za dodatečné náklady, které utrpěl kvůli zavádějícím radám chatbotu. Toto rozhodnutí zdůrazňuje důležitost toho, aby společnosti pečovaly o to, aby byla přesnost jejich automatizovaných systémů zákaznického servisu zajištěna. Také stanovuje zásadu, že společnosti nemohou uniknout odpovědnosti tím, že připisují chyby pouze svým chatbotům.
Rozhodnutí slouží jako připomenutí, že automatizace zákaznického servisu, ačkoli efektivní a inovativní, musí být doplněna přísnými opatřeními kontroly kvality. Spolehlivost a přesnost chatbotů jsou klíčové pro poskytování uspokojivých zážitků zákazníkům. Ačkoli chatboty mohou zlepšit zákaznický servis, nemělo by se považovat za náhradu lidské podpory a neměly by být vyňaty z pečlivého monitorování.
Tento případ týkající se společnosti Air Canada a jejího zavádějícího chatbotu ukazuje právní důsledky, kterým se společnosti mohou dostat za nedostatečný dohled a zodpovědnost ve svých automatizovaných systémech. Je to poučení pro podniky, aby investovaly do pevných procesů zajišťování kvality pro své chatboty.
The source of the article is from the blog lisboatv.pt