Air Canada recientemente enfrentó un contratiempo cuando su chatbot de servicio al cliente proporcionó información inexacta sobre su política de reembolso. El incidente sirve como una advertencia para las empresas que utilizan funciones de chatbot en sus sitios web.
El incidente comenzó cuando Jake Moffatt, residente de Vancouver, necesitaba reservar un vuelo de último minuto a Toronto debido al fallecimiento de su abuela. Incierto sobre la política de tarifas de duelo de Air Canada, Moffatt solicitó ayuda al chatbot en el sitio web de la aerolínea. El bot le informó erróneamente que podía reservar un vuelo al precio completo y solicitar un reembolso parcial dentro de los 90 días.
Esta información errónea llevó a Moffatt a creer que tenía derecho a un reembolso, a pesar de que la política de Air Canada indicaba lo contrario. Después de que la aerolínea rechazara su solicitud de reembolso, Moffatt persistió, incluso compartiendo una captura de pantalla de la respuesta original del chatbot. Finalmente, el caso llegó al Tribunal de Resolución Civil de Canadá, que falló a favor de Moffatt.
Se ordenó a Air Canada proporcionar un reembolso parcial de $ 650.88 ($ 482 USD) sobre la tarifa original de $ 1,640.36 ($ 1,216 USD). Además, la aerolínea debía cubrir los intereses y las tarifas del tribunal de Moffatt.
Los expertos han señalado que Air Canada podría haber evitado la responsabilidad si su chatbot hubiera proporcionado una renuncia sobre la inexactitud potencial de la información brindada. Este caso destaca la importancia de asegurarse de que las funciones del chatbot en los sitios web sean no solo útiles sino también transparentes sobre sus limitaciones.
Las empresas que utilizan chatbots deben considerar implementar renuncias para gestionar las expectativas de los clientes y evitar posibles problemas legales. Si bien estas herramientas impulsadas por IA pueden proporcionar una ayuda valiosa, es crucial reconocer su falibilidad y potencial para cometer errores.
A medida que la tecnología continúa evolucionando, las empresas deben priorizar la precisión y la transparencia para mantener la confianza de los clientes. Las lecciones aprendidas de la experiencia de Air Canada deben servir como un recordatorio para todas las empresas que utilizan chatbots de que la divulgación y la honestidad son elementos esenciales de un servicio al cliente exitoso.
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