Kanadský největší letecký dopravce Air Canada byl příkazem vyžádán, aby vyplatil odškodnění zákazníkovi poté, co jeho chatbot poskytl nepřesné informace, které vedly zákazníka k zakoupení plně placené jízdenky místo slevového tarifu pro pohřeb. Incident vyvolal debatu o úrovni dohledu, který by měly společnosti mít nad automatizovanými chatovacími nástroji.
Jake Moffatt, obyvatel Britské Kolumbie, se v roce 2022 obrátil na Air Canada, aby se zeptal na potřebné dokumenty pro pohřební poplatek a možnost retroaktivního vrácení peněz. Podle snímku obrazovky konverzace ho chatbot doporučil vyplnit online formulář do 90 dnů od vydání jízdenky, aby požádal o vrácení peněz.
Na základě těchto informací Moffatt pokračoval v rezervaci jízdenek na svoji cestu na pohřeb rodinného příslušníka. Když však později podal žádost o vrácení peněz, Air Canada žádost odmítla s tím, že pohřební sazby se nevztahují na již uskutečněnou cestu. Moffatt konfrontoval leteckou společnost se snímkem obrazovky s radou chatbota a donutil je uznat, že chatbot poskytl zavádějící informace. Air Canada Moffattovi ujistila, že aktualizuje chatbota podle toho.
V reakci na Moffattovu žádost o rozdíl v ceně jízdného Air Canada předložila neobvyklou obranu. Letecká společnost tvrdila, že chatbot je „samostatnou právnickou osobou“, zodpovědnou za své vlastní činy. Nicméně člen tribunálu Christopher Rivers považoval tuto argumentaci za neplatnou. Rivers uvedl, že bez ohledu na to, zda informace pochází z statické webové stránky nebo chatbota, je Air Canada zodpovědná za všechny informace na svých webových stránkách.
Ačkoli Air Canada tvrdila, že správné informace o pohřebních poplatcích jsou k dispozici na jejich webových stránkách, Rivers se ptal, proč by mělo být doporučení chatbota méně spolehlivé než webová stránka věnovaná pohřebním cestám. Vyzdvihl, že nelze očekávat, že zákazníci budou schopni rozpoznat rozpory mezi různými částmi webových stránek letecké společnosti.
V důsledku toho byl Air Canada nařízen zaplatit Moffattovi 650,88 CAD, což pokrývá rozdíl v ceně jízdného a případné poplatky. Tato kauza připomíná společnostem důležitost zajištění přesnosti automatizovaných chatovacích nástrojů a přijímání odpovědnosti za jakékoliv zavádějící informace, které poskytnou zákazníkům.
Často kladené otázky (FAQ)
1. Co se stalo s Air Canada a jeho chatbotem?
Zákazník se obrátil na Air Canada s dotazem na pohřební sazby a možnost retroaktivního vrácení peněz. Chatbot poskytl nepřesné informace, které vedly zákazníka k zakoupení plně placené jízdenky místo slevového tarifu. Když zákazník později podal žádost o vrácení peněz, Air Canada žádost zamítla, ale uznala, že chatbot poskytl zavádějící informace.
2. Jak zareagoval zákazník na odmítnutí ze strany Air Canada?
Zákazník konfrontoval Air Canada se snímkem obrazovky s radou chatbota, která ukázala zavádějící informace. To vedlo Air Canada k uznání chyby a ujistění zákazníka, že budou chatbota aktualizovat podle toho.
3. Jak Air Canada obhajovala své stanovisko ohledně činů chatbota?
Air Canada argumentovala, že chatbot je „samostatnou právnickou osobou“, zodpovědnou za své vlastní činy. Tato obrana však byla členem tribunálu považována za neplatnou, který uvedl, že Air Canada je konečně zodpovědná za všechny informace na svých webových stránkách, ať už pocházejí od chatbota nebo z statické webové stránky.
4. Co zdůraznil člen tribunálu ohledně spolehlivosti rady poskytované chatbotem?
Člen tribunálu se ptal, proč by měla být rada poskytovaná chatbotem považována za méně spolehlivou než webová stránka, která je speciálně věnována pohřebním cestám. Člen zdůraznil, že nelze očekávat, že zákazníci budou schopni rozpoznat rozpory mezi různými částmi webových stránek letecké společnosti.
5. Jaké bylo výsledkem případu?
Air Canada byla nařízena vyplatit zákazníkovi odškodnění ve výši 650,88 CAD, což pokryje rozdíl v ceně jízdného a další poplatky. Tento případ připomíná společnostem důležitost zajištění přesnosti automatizovaných chatovacích nástrojů a přijímání odpovědnosti za jakékoliv zavádějící informace, které poskytnou zákazníkům.
Klíčové pojmy a definice
– Pohřební sazba: Sleva na letenku nabízená osobám, které cestují kvůli smrti nebo blížící se smrti člena rodiny.
– Retroaktivní vrácení peněz: Vrácení peněz za nákupy provedené v minulosti, nikoli v době transakce.
Navrhované související odkazy
– Air Canada
– Air Canada – Domovská stránka
– Air Canada Media Center
The source of the article is from the blog combopop.com.br