Последно Air Canada изпита трудности, когато чатботът му за обслужване на клиенти предостави неточна информация относно политиката за възстановяване на средства. Този случай е напомняне за компаниите, които използват функциите на чатбота на своите уебсайтове.
Случаят започна, когато Джейк Мофат, жител на Ванкувър, се нуждаеше от резервация на полет до Торонто в последния момент поради смъртта на баба му. Неуверен относно политиката на Air Canada за специални тарифи при загубата на близък, Мофат потърси помощ от чатбота на авиокомпанията на техния уебсайт. Ботът грешно му информира, че може да направи резервация на пълен тариф и да поиска частично възстановяване в рамките на 90 дни.
Тази невярна информация доведе Мофат до заключението, че има право на възстановяване, въпреки политиката на Air Canada, която гласи обратното. След като авиокомпанията отхвърли молбата му за възстановяване, Мофат не се отказа, като дори сподели скрийншот от първоначалния отговор на чатбота. В крайна сметка, случаят достигна Канадския граждански разрешителен трибунал, който взе решение в полза на Мофат.
Air Canada бе наредена да предостави частично възстановяване в размер на 650,88 долара (482 щатски долара) от първоначалната такса от 1640,36 долара (1216 щатски долара). Освен това, авиокомпанията носи отговорност за заплащане на лихва и такси на трибунала на Мофат.
Експертите отбелязват, че Air Canada можеше да избегне отговорността, ако чатботът му беше предоставил отказ от отговорност относно възможната неточност на предоставената информация. Този случай подчертава важността от осигуряването на прозрачност и откритост относно ограниченията на функциите на чатбота на уебсайтовете.
Компаниите, които използват чатботи, трябва да обмислят въвеждането на откази от отговорност, за да управляват очакванията на клиентите и да избегнат потенциални правни проблеми. Въпреки че тези инструменти на базата на AI могат да предоставят полезна помощ, е от съществено значение да се признае тяхната възможност за грешки.
С развитието на технологиите, бизнесът трябва да даде приоритет на точността и прозрачността, за да запази доверието на клиентите. Извлечените поуки от опита на Air Canada трябва да ни напомнят на всички компании, които използват чатботи, че разкритието и честността са важни елементи за успешното обслужване на клиентите.
Инцидентът с чатбота на Air Canada за обслужване на клиенти – ЧЗВ
1. Какво се случи в инцидента с чатбота на Air Canada за обслужване на клиенти?
– Джейк Мофат потърси помощ чрез чатбота на Air Canada, за да разбере политиката за специални тарифи при загубата на близък. Въпреки това, чатботът предостави неточна информация, като приведе Мофат до заключението, че има право на възстановяване.
2. Какво наистина гласеше политиката на Air Canada за възстановяване на средства?
– Политиката на Air Canada гласеше, че няма възможност за възстановяване на средствата за резервации на пълен тариф, в противоречие с информацията, предоставена от чатбота.
3. Как бе разрешен случаят?
– Случаят стигна до Канадския граждански разрешителен трибунал, който взе решение в полза на Мофат. Air Canada бе наредена да предостави частично възстановяване в размер на 650,88 долара от първоначалната такса и да покрие лихвата и таксите на трибунала.
Дефиниции:
– Чатбот: Компютърна програма, която използва изкуствен интелект, за да симулира разговори с човешки потребители, често използвана за обслужване на клиенти и получаване на информация.
– Тарифа при загубата на близък: Отстъпка по авио билети, предлагана на лица, които пътуват поради смъртта или надвисващата опасност от смърт на член от семейството.
Свързан линк:
– Уебсайт на Air Canada
The source of the article is from the blog reporterosdelsur.com.mx