Największa kanadyjska linia lotnicza, Air Canada, została zobowiązana do wypłacenia odszkodowania klientowi po tym, jak jej chatbot dostarczył nieprawidłowych informacji, co spowodowało, że klient zakupił pełnopłatny bilet zamiast przecenionej taryfy związaną z przypadkiem śmierci w rodzinie. Incydent ten wywołał debatę na temat stopnia nadzoru, jaki firmy powinny sprawować nad zautomatyzowanymi narzędziami do rozmów.
Jake Moffatt, mieszkaniec Kolumbii Brytyjskiej, skontaktował się z Air Canada w 2022 roku, aby dowiedzieć się o konieczne dokumenty dotyczące taryfy związaną z przypadkiem śmierci w rodzinie oraz możliwość zwrotu kosztów za niedawno zrealizowane podróże. Zgodnie z zrzutem ekranu z rozmowy, chatbot doradził mu wypełnienie formularza online w ciągu 90 dni od wydania biletu, aby ubiegać się o zwrot kosztów.
Na podstawie tych informacji Moffatt zdecydował się zarezerwować bilety na podróż na pogrzeb członka rodziny. Jednak gdy później wystąpił o zwrot kosztów, Air Canada odrzuciło jego prośbę, twierdząc, że taryfy związane z przypadkiem śmierci w rodzinie nie mają zastosowania do już zrealizowanych podróży. Moffatt skonfrontował linie lotnicze ze zrzutem ekranu z poradami chatbota, co skłoniło je do uznanie, że chatbot dostarczył mylących informacji. Air Canada zapewniło Moffatta, że zaktualizują odpowiednio chatbota.
W odpowiedzi na roszczenie Moffatta dotyczące różnicy w taryfach, Air Canada wysunęła nietypową obronę. Linie lotnicze twierdziły, że chatbot jest „oddzielną podmiotowością prawną” odpowiedzialną za swoje własne działania. Jednak członek trybunału, Christopher Rivers, uznał tę argumentację za nieprawidłową. Rivers stwierdził, że niezależnie od tego, czy informacje pochodzą ze statycznej strony internetowej, czy z chatbota, Air Canada jest ostatecznie odpowiedzialna za wszystkie informacje zamieszczone na swojej stronie internetowej.
Chociaż Air Canada twierdziło, że poprawne informacje na temat taryf związanych z przypadkiem śmierci w rodzinie były dostępne na ich stronie internetowej, Rivers zapytał, dlaczego rada chatbota miałaby być mniej wiarygodna niż strona internetowa dedykowana podróżom związanym z przypadkiem śmierci w rodzinie. Podkreślił, że nie można oczekiwać, aby klienci rozpoznawali rozbieżności między różnymi sekcjami strony internetowej linii lotniczych.
W rezultacie Air Canada zostało zobowiązane do zapłacenia Moffattowi 650,88 CAD, pokrywających różnicę w taryfie i dodatkowe opłaty. Sprawa ta przypomina firmom o konieczności zapewnienia dokładności narzędzi do zautomatyzowanej obsługi klienta oraz ponoszenia odpowiedzialności za wszelkie mylące informacje dostarczane klientom.
The source of the article is from the blog queerfeed.com.br