캐나다 최대 항공사인 에어 캐나다는 챗봇이 부정확한 정보를 제공한 후 고객이 할인된 친물세를 구매하지 않고 정가로 티켓을 구매한 사고로 고객에게 보상을 해야 한다는 판결을 받았습니다. 이 사건은 자동화된 채팅 도구에 대한 회사의 감독 수준에 대한 논란을 불러일으켰습니다.
브리티시컬럼비아주 거주자인 제이크 모팻(Jake Moffatt)은 2022년 에어 캐나다에 문의하여 친물세에 필요한 서류와 사후 환불 가능성에 대해 알아보았습니다. 대화 창의 스크린샷에 따르면, 챗봇은 그에게 티켓 발행 후 90일 이내에 온라인 양식을 작성해 환불을 신청하라고 안내했습니다.
이 정보를 바탕으로 모팻은 가족 장례식에 참석하기 위해 여행 티켓을 예매하기로 결정했습니다. 그러나 나중에 환불을 신청하면서 에어 캐나다는 완료된 여행에는 친물세가 적용되지 않는다며 요청을 거절했습니다. 모팻은 챗봇의 조언에 대한 스크린샷을 항공사에 제출하여 그들이 오도된 정보를 제공했다는 것을 인정하게 했습니다. 에어 캐나다는 모팻에게 챗봇을 그에 맞게 업데이트할 것을 약속했습니다.
모팻의 요금 차이에 대한 주장에 대해 에어 캐나다는 특이한 주장을 내놓았습니다. 항공사는 챗봇이 “별도의 법적 주체”로서 자체 행동에 대한 책임이 있다고 주장했습니다. 그러나 재판소의 구성원인 크리스토퍼 리버스는 이 주장이 잘못되었다고 판단했습니다. 리버스는 챗봇인지 정적인 웹페이지인지 여부와 관계없이, 에어 캐나다는 결국 자사 웹사이트의 모든 정보에 대한 책임을 져야 한다고 말했습니다.
에어 캐나다는 친물세에 대한 올바른 정보가 웹사이트에 제공되었다고 주장했지만, 리버스는 챗봇의 조언이 친물 여행을 명확히 다루는 웹페이지보다 덜 신뢰할 수 없다고 의문을 제기했습니다. 그는 고객들이 항공사 웹사이트의 서로 다른 섹션 사이의 모순점을 구별할 것을 기대할 수 없다고 강조했습니다.
결과적으로, 에어 캐나다는 모팻에게 요금 차이와 추가 수수료를 포함한 650.88달러를 지불하도록 명령받았습니다. 이 사례는 자동화된 채팅 도구의 정확성을 보장하고 고객에게 오도된 정보에 대한 책임을 져야 한다는 점에 대해 기업들에게 상기시키는 역할을 합니다.
자주 묻는 질문 (FAQ)
1. 에어 캐나다와 챗봇에 어떤 일이 발생했나요?
고객이 친물세와 사후 환불 가능성에 대해 에어 캐나다에 문의했을 때, 챗봇이 부정확한 정보를 제공하여 고객이 할인된 요금 대신 정가로 티켓을 구매하게 되었습니다. 이후 고객이 환불을 신청했을 때 에어 캐나다는 요청을 거절했지만 챗봇이 오도된 정보를 제공했다는 사실을 인정했습니다.
2. 고객은 에어 캐나다의 거부에 어떻게 반응했나요?
고객은 챗봇의 조언에 대한 스크린샷과 함께 에어 캐나다에 항의하여 오도된 정보가 제공된 사실을 강조했습니다. 이로 인해 에어 캐나다는 실수를 인정하고 챗봇을 맞게 업데이트할 것을 고객에게 약속했습니다.
3. 에어 캐나다는 챗봇의 행동에 대해 어떻게 주장했나요?
에어 캐나다는 챗봇이 “별도의 법적 주체”로서 자체 행동에 대한 책임이 있다고 주장했습니다. 그러나 이 주장은 재판소 구성원에 의해 잘못되었다고 판단되었으며, 챗봇이든 정적인 웹페이지든 관계없이 에어 캐나다는 웹사이트의 모든 정보에 대한 최종적인 책임을 져야 한다고 명시했습니다.
4. 재판소 구성원은 챗봇의 조언의 신뢰성에 어떤 점을 강조했나요?
재판소 구성원은 챗봇의 조언이 친물 여행에 특화된 웹페이지보다 신뢰할 수 없는 이유에 대해 의문을 제기했습니다. 그는 고객들이 항공사 웹사이트의 서로 다른 섹션 사이의 모순점을 구별할 것을 기대할 수 없다고 강조했습니다.
5. 이 사건의 결과는 무엇이었나요?
에어 캐나다는 고객에게 요금 차이와 추가 수수료를 포함한 650.88달러를 지불하도록 명령받았습니다. 이 사례는 자동화된 채팅 도구의 정확성을 보장하고 고객에게 제공되는 오도된 정보에 대한 책임의 중요성을 기업들에게 상기시키는 역할을 합니다.
주요 용어 및 정의
– 친물세: 가족 구성원의 사망 또는 가까운 임박한 사망으로 인해 여행하는 개인들에게 제공되는 할인 항공 요금
– 사후 환불: 거래 시점이 아닌 과거에 이루어진 구매에 대한 환불
권장 관련 링크
– 에어 캐나다
– 에어 캐나다 – 홈페이지
– 에어 캐나다 미디어 센터
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