Air Canada a été contrainte de verser une indemnisation à un client qui prétendait avoir été trompé en achetant des billets d’avion coûteux en raison de conseils erronés donnés par un chatbot. Dans une argumentation surprenante, la compagnie aérienne a tenté de se dissocier des conseils erronés du chatbot en affirmant que cet outil en ligne était une « entité juridique distincte » responsable de ses propres actions. Cependant, cette argumentation a été rejetée par le Tribunal de résolution des litiges (TRL), qui a déclaré qu’Air Canada devait assumer la responsabilité de toutes les informations présentes sur son site web, peu importe leur source.
Dans sa décision, le TRL a ordonné à Air Canada de rembourser le client, Jake Moffatt, de 812 dollars. Cela couvre la différence entre le prix des billets achetés après le décès de sa grand-mère et les tarifs spéciaux pour les cas de deuil proposés par la compagnie aérienne. Selon Moffatt, il a pris la décision de réserver les billets au tarif plein en se fiant à l’assurance du chatbot selon laquelle il pourrait ensuite demander le tarif de deuil réduit. Cependant, lorsque Moffatt a demandé un remboursement, Air Canada lui a indiqué que les tarifs de deuil ne s’appliquaient pas aux voyages déjà effectués.
Malgré l’affirmation d’Air Canada selon laquelle elle ne pouvait pas être tenue responsable des conseils du chatbot, le TRL a été en désaccord. Dans sa décision, le TRL a déclaré qu’Air Canada n’avait pas pris les précautions nécessaires pour garantir l’exactitude des informations fournies par son chatbot. La compagnie aérienne a fait valoir que Moffatt aurait pu trouver les bonnes informations sur les tarifs de deuil dans une autre partie de son site web. Cependant, le TRL a souligné qu’il n’y avait aucune raison pour que Moffatt croie qu’une section du site web était plus fiable que le chatbot.
Ce cas de désinformation provenant d’un chatbot est relativement rare, selon une enquête menée par l’Institut canadien d’information juridique. Néanmoins, il rappelle aux entreprises l’importance de garantir l’exactitude de toutes les informations fournies par leurs outils en ligne. Les compagnies aériennes, en particulier, devraient prendre les mesures nécessaires pour éviter de prodiguer des conseils trompeurs pouvant entraîner des pertes financières pour leurs clients.
Questions fréquemment posées (FAQ) :
1. Que s’est-il passé dans l’affaire impliquant Air Canada et le client Jake Moffatt ?
Air Canada a été priée de verser une indemnisation à Jake Moffatt après que ce dernier a prétendu avoir été trompé en achetant des billets d’avion coûteux en raison de conseils erronés donnés par le chatbot d’Air Canada. Le Tribunal de résolution des litiges (TRL) a rejeté l’argument d’Air Canada selon lequel le chatbot était une entité juridique distincte, affirmant que la compagnie aérienne est responsable de toutes les informations présentes sur son site web.
2. Quel montant de compensation le TRL a-t-il ordonné à Air Canada de payer à Moffatt ?
Air Canada a été priée de rembourser Jake Moffatt de 812 dollars, ce qui correspond à la différence entre le prix des billets au tarif plein qu’il a achetés et les tarifs spéciaux pour les cas de deuil proposés par la compagnie aérienne.
3. Pourquoi Moffatt a-t-il réservé les billets au tarif plein ?
Moffatt a pris la décision de réserver les billets au tarif plein en se fiant à l’assurance du chatbot selon laquelle il pourrait ensuite demander le tarif de deuil réduit.
4. Pourquoi Air Canada a-t-elle refusé de rembourser Moffatt ?
Lorsque Moffatt a demandé un remboursement et a réclamé le tarif de deuil, Air Canada lui a indiqué que les tarifs de deuil ne s’appliquaient pas aux voyages déjà effectués.
5. Air Canada a-t-elle affirmé qu’elle ne pouvait pas être tenue responsable des conseils du chatbot ?
Oui, Air Canada a affirmé ne pas pouvoir être tenue responsable des conseils du chatbot. Cependant, le TRL n’était pas d’accord et a déclaré que la compagnie aérienne n’avait pas pris les précautions nécessaires pour garantir l’exactitude des informations fournies par le chatbot.
Définitions :
– Chatbot : Un outil en ligne qui utilise l’intelligence artificielle pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, fournissant des informations ou une assistance.
Liens suggérés :
– https://www.aircanada.com
– https://www.canlii.org
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