Roman RemberKonsumenter värdesätter i allt högre grad direkt interaktion i fysiska butiker, trots den ökande trenden av näthandel som drivs av teknologi och artificiell intelligens. Även om tekniska framsteg fortsätter att revolutionera upplevelsen av online shopping, så har en betydande del av kunderna fortfarande en önskan om den taktila upplevelsen som bara fysiska butiker kan erbjuda.
En anmärkningsvärd 32% av konsumenterna uttrycker en önskan om den personliga interaktionen som är unik för fysiska butiker, vilket understryker att teknologi, även om den är banbrytande, inte fullt ut kan replikera den fysiska shoppingupplevelsen. Enligt den senaste EY Future Consumer Index (FCI)-rapporten, baserad på en undersökning av över 23 000 konsumenter i 30 länder, återvänder människor till fysiska butiker av skäl som går utöver det AI och teknologi kan tillgodose.
Rapporten visar att 57% av de tillfrågade kunderna vill se, röra vid och utvärdera varor fysiskt innan de gör ett köpbeslut. Dessutom söker 68% expertråd, särskilt vid högvärdesköp, för att säkerställa välinformerade beslut. Märkbart är att 61% av konsumenterna skulle besöka en butik för en exklusiv kampanj som inte är tillgänglig online, vilket signalerar en fortsatt föredragningsvisning för upplevelser i butik.
Även om konsumenter generellt sett är öppna för personliga erbjudanden från AI, framhäver rapporten missnöje med AI-chatbots effektivitet när det gäller att hantera informationsförfrågningar. Bekymmer uppstår också gällande AI-drivna rekommendationer som potentiellt favoriserar produkter eller varumärken som inte överensstämmer med individuella intressen, som indikerat av 33% av konsumenterna.
Företag som direkt engagerar sig med konsumenter rekommenderas att strategiskt blanda personlig interaktion med kompletterande teknologier. Även om AI kan guida köpbeslut, så beror framgången i detaljhandelslandskapet på att hitta rätt balans: att engagera kunderna med tidiga meddelanden eller erbjudanden som stämmer överens med deras behov och preferenser.
In-Person Interaction är Avgörande för Kommunikation av Varumärkesvärden
Med konsumenter som alltmer värdesätter direkt interaktion i fysiska butiker tillsammans med teknologiska innovationer har det blivit tydligt att fysiska upplevelser spelar en avgörande roll för att kommunicera ett varumärkes värden och etos. Enligt nyligen utförda studier tror en betydande del av kunderna, ungefär 45%, att de kan bättre förstå ett varumärkes värden när de interagerar med kunnig personal i butiken. Detta indikerar ett växande behov för varumärken att skapa autentiska kopplingar med sina kunder bortom online-interaktioner.
Varför är personlig interaktion viktig för konsumenterna?
Personlig interaktion tillåter konsumenterna att aktivera alla sina sinnen, vilket underlättar en djupare anslutning till produkter och varumärken. Denna taktila upplevelse kan hjälpa till att bygga förtroende och lojalitet, vilket är avgörande för långsiktiga kundrelationer. Dessutom ger ansikte mot ansikte-interaktioner omedelbara lösningar på frågor eller problem, vilket förbättrar den totala kundupplevelsen.
Centrala Utmaningar och Kontroverser
En av de huvudsakliga utmaningarna som företag står inför är att upprätthålla konsistensen i kundtjänstens nivå på både fysiska och online-kanaler. Att balansera personlig mänsklig interaktion med teknologisk effektivitet förblir en ständig utmaning. Dessutom finns det en debatt kring påverkan av automation på jobbmöjligheter i detaljhandeln, med farhågor om att mänskliga arbetare kan ersättas av tekniska framsteg.
Fördelar och Nackdelar med Personlig Interaktion
Fördelen med personlig interaktion är förmågan att främja förtroende, empati och personliga upplevelser, vilket leder till ökad kundtillfredsställelse och lojalitet. Å andra sidan kan en potentiell nackdel vara de högre driftskostnaderna för att upprätthålla fysiska butiker och personal jämfört med enbart online-verksamhet. Dessutom kanske personliga interaktioner inte alltid är bekväma för konsumenterna, särskilt i dagens snabbrörliga digitala värld.
För mer insikter om trender inom konsumentbeteende och den föränderliga detaljhandelslandskapet kan du besöka Ernst & Youngs officiella webbplats för detaljerade rapporter och analyser inom detta område.
