Roman RemberPotrošniki vse bolj cenijo neposredno interakcijo v fizičnih trgovinah, kljub naraščanju spletnega nakupovanja, ki ga usmerjajo tehnologija in umetna inteligenca. Čeprav tehnološki napredki še naprej spreminjajo spletno nakupovalno izkušnjo, pomemben odstotek kupcev še vedno hrepeni po taktilni izkušnji, ki jo lahko zagotovijo le trgovine s prodajalno.
Kar 32 % potrošnikov izraža željo po osebni interakciji, ki je značilna za fizične prodajne prostore, kar poudarja, da tehnologija, čeprav preoblikuje, ne more v celoti nadomestiti izkušnje fizičnega nakupovanja. Po najnovejšem poročilu EY o prihodnjem potrošniku (FCI) na osnovi ankete več kot 23.000 potrošnikov iz 30 držav se ljudje vračajo v fizične trgovine iz razlogov, ki presegajo dosežke AI in tehnologije.
Porocilo razkriva, da 57 % vprašanih kupcev želi fizično videti, se dotakniti in oceniti izdelke pred nakupom. Poleg tega 68 % išče strokovno svetovanje, še posebej pri visoko cenovnih nakupih, da zagotovijo informirano odločanje. Pomembno je omeniti, da bi 61 % potrošnikov obiskalo trgovino zaradi ekskluzivne promocije, ki je na spletu nedostopna, kar kaže na vztrajno priljubljenost angažmaja v trgovini.
Čeprav so potrošniki na splošno odprti za personalizirane ponudbe na osnovi AI, poročilo izpostavlja nezadovoljstvo z učinkovitostjo AI klepetalnih robotov pri obravnavi informacijskih zahtev. Pojavljajo se tudi pomisleki glede AI vodenih priporočil, ki lahko naklonijo izdelke ali znamke, ki se ne ujemajo z individualnimi interesi, kot je pokazalo 33 % potrošnikov.
Podjetjem, ki neposredno sodelujejo s potrošniki, svetujemo strateško mešanico osebne interakcije in dopolnjujočih tehnologij. Čeprav AI lahko usmerja nakupne odločitve, je uspeh v trgovinski pokrajini odvisen od iskanja pravega ravnovesja: s strankami komunicirati z aktualnimi sporočili ali ponudbami, ki odzvanjajo z njihovimi potrebami in željami.
Osebna interakcija ključna za komuniciranje vrednot blagovne znamke
Ker potrošniki vse bolj cenijo neposredno interakcijo v fizičnih trgovinah ob tehnoloških inovacijah, postaja očitno, da osebne izkušnje igrajo ključno vlogo pri komuniciranju vrednot in etosa blagovne znamke. Po nedavnih študijah približno 45 % kupcev meni, da lahko bolje razumejo vrednote blagovne znamke, ko komunicirajo s strokovnim osebjem v trgovini. To kaže na naraščajočo potrebo blagovnih znamk po ustvarjanju avtentičnih povezav s svojimi strankami onstran spletnih interakcij.
Zakaj je osebna interakcija pomembna za potrošnike?
Osebna interakcija potrošnikom omogoča aktivno angažiranje vseh njihovih čutil, kar olajša globljo povezavo z izdelki in blagovnimi znamkami. Ta taktilna izkušnja pomaga graditi zaupanje in zvestobo, kar je ključnega pomena za dolgoročne odnose s strankami. Poleg tega neposredni stiki zagotavljajo takojšnje rešitve za vprašanja ali težave, kar izboljšuje celotno izkušnjo strank.
Osrednje izzive in kontroverze
Eden ključnih izzivov, s katerim se soočajo podjetja, je vzdrževanje doslednosti ravni storitev strankam v fizičnih in spletnih kanalih. Združevanje personalizirane človeške interakcije z učinkovitostjo tehnologije ostaja stalni izziv. Poleg tega poteka razprava o vplivu avtomatizacije na možnosti zaposlovanja v trgovinskem sektorju, s pomisleki o morebitni zamenjavi človeških delavcev z uporabo tehnoloških napredkov.
Prednosti in slabosti osebne interakcije
Prednost osebne interakcije je sposobnost krepitev zaupanja, sočutja in personaliziranih izkušenj, kar vodi v povečanje zadovoljstva in zvestobe strank. Po drugi strani pa je potencialna slabost višji obratovalni stroški, povezani z vzdrževanjem fizičnih trgovin in osebja v primerjavi s spletnimi operacijami. Poleg tega osebna interakcija morda ni vedno primerna za potrošnike, še posebej v današnjem hitrem digitalnem svetu.
Za več vpogledov v trende potrošniškega vedenja in razvijajočo se trgovinsko pokrajino, obiščite uradno spletno stran podjetja Ernst & Young za podrobne poročila in analize na tem področju.
