Roman RemberПотребители всё более ценят прямое общение в физических магазинах, несмотря на нарастающее популярность онлайн-шопинга под влиянием технологий и искусственного интеллекта. В то время как технологические достижения продолжают революционизировать опыт онлайн-шопинга, значительный процент покупателей всё ещё жаждет тактильного взаимодействия, которое может предоставить только кирпично-мортовый магазин.
Значительные 32% потребителей выражают желание личного общения, уникального для физических розничных пространств, подчеркивая, что технологии, хоть и трансформационные, не могут полностью воссоздать пребывание в магазине. Согласно последнему отчёту EY Future Consumer Index (FCI) на основе опроса более 23 000 потребителей в 30 странах, люди возвращаются в физические магазины по причинам, которые выходят за рамки того, что могут предложить ИИ и технологии.
Отчёт показывает, что 57% опрошенных покупателей хотят увидеть, потрогать и оценить товары перед покупкой. Кроме того, 68% ищут экспертную консультацию, особенно при покупке дорогих товаров, чтобы принимать обоснованные решения. Заметно, что 61% потребителей посетили бы магазин за эксклюзивным предложением, недоступным онлайн, что свидетельствует о продолжающемся предпочтении общения в магазине.
Хотя потребители, главным образом, открыты для персонализированных предложений от ИИ, отчёт выявляет недовольство эффективностью чат-ботов на основе ИИ в решении информационных запросов. Также возникают опасения относительно рекомендаций на основе ИИ, которые могут предпочитать продукты или бренды, не соответствующие индивидуальным интересам, как указали 33% потребителей.
Компаниям, взаимодействующим непосредственно с потребителями, рекомендуется стратегическая смесь личного общения и комплементарных технологий. Хоть ИИ может направлять процесс принятия решений о покупках, успех на розничном рынке зависит от достижения правильного баланса: привлечение клиентов своевременными сообщениями или предложениями, соответствующими их потребностям и предпочтениям.
Лицом к Лицу Взаимодействие Критично для Передачи Ценностей Бренда
С увеличивающимся ценением потребителей прямого общения в физических магазинах наряду с технологическими инновациями, становится очевидным, что личные впечатления играют важную роль в передаче ценностей и этики бренда. Согласно последним исследованиям, значительная часть покупателей, примерно 45%, считают, что они могут лучше понять ценности бренда, взаимодействуя с компетентным персоналом в магазине. Это указывает на растущую необходимость брендов создавать подлинные связи с клиентами за пределами онлайн-взаимодействий.
Почему личное взаимодействие важно для потребителей?
Личное общение позволяет потребителям взаимодействовать со всеми своими чувствами, облегчая более глубокую связь с продуктами и брендами. Этот тактильный опыт может помочь создать доверие и лояльность, что является важным для долгосрочных отношений с клиентами. Кроме того, личные контакты позволяют немедленно решать вопросы или проблемы, улучшая общий опыт покупателя.
Ключевые Проблемы и Спорные Вопросы
Одной из ключевых проблем, стоящих перед компаниями, является поддержание согласованности уровня обслуживания клиентов как в физических, так и в онлайн-каналах. Балансирование персонализированного человеческого взаимодействия с технологической эффективностью остается постоянной проблемой. Более того, существует дискуссия относительно влияния автоматизации на рабочие возможности в розничном секторе, с опасениями относительно потенциальной замены человеческих работников технологическими достижениями.
Преимущества и Недостатки Личного Взаимодействия
Преимуществом личного взаимодействия является способность способствовать доверию, эмпатии и персонализированным опытам, что ведет к увеличению удовлетворенности клиентов и лояльности. С другой стороны, потенциальным недостатком является более высокие операционные затраты, связанные с поддержанием физических магазинов и персонала по сравнению с онлайн-операциями. Кроме того, личное взаимодействие не всегда удобно для потребителей, особенно в быстром цифровом мире сегодня.
Для получения дополнительных исследований тенденций поведения потребителей и эволюции розничного сектора вы можете посетить официальный веб-сайт Ernst & Young для подробных отчетов и анализов в данной области.
