Inovațiile tehnologice transformă diverse industrii, iar se așteaptă o schimbare comprehensivă datorită extinderii inteligenței artificiale (AI). Această revoluție digitală, promițând o productivitate crescută în mai multe sectoare, ar putea duce la înlocuirea locurilor de muncă pentru milioane de oameni din întreaga lume.
În domeniul serviciului pentru clienți, AI este pregătit să modifice radical peisajul actual al angajării. CEO-ul Tata Consultancy Services (TCS), o firmă IT de vârf din India, a evidențiat o schimbare semnificantă în modelele de angajare, în special în centrele de apel. Odată cu apariția uneltelor generative AI, care sunt din ce în ce mai utilizate, modelul tradițional al centrelor de suport pentru clienți este pus la îndoială.
Industria globală a centerelor de apel, care angajează aproximativ 17 milioane de lucrători, se confruntă cu un moment crucial pe măsură ce companiile multinaționale încep să adopte larg tehnologiile AI. Această tranziție ar putea reduce în mod dramatic necesitatea operatorilor umani în astfel de roluri de servicii.
Un viitor în care centrele de apel abia primesc apeluri directe nu este departe, deoarece tehnologiile emergente ar putea prezice și rezolva proactiv problemele clienților înainte de a apărea. Expertul de la TCS anticipează că astfel de avansuri ar putea deveni realitate în următorul an sau puțin mai târziu.
În ciuda agitației potențiale, expertul de la TCS crede într-o viziune echilibrată, propunând că beneficiile percepute ale AI ar putea fi exagerate. Argumentează că există încă o cerere puternică de talente tehnice, asigurând astfel oportunități continue de angajare în sectorul tehnologic.
Cu toate acestea, nu toate industriile vor prospera în mod egal în această eră nouă. Angajații de la centrele de apel, atât pe baza opiniei experților, cât și a precedentelor din industrie, s-ar putea să nu împărtășească norocul talenților din domeniul tehnologic. Un executiv indian a demonstrat anterior această schimbare, reducând semnificativ echipa sa de suport pentru clienți, folosind tehnologia pentru a reduce costurile și a scădea timpii de rezolvare a problemelor. Acest caz subliniază provocările și oportunitățile prezentate de integrarea AI în forța de muncă.