Roman RemberKlienci coraz bardziej cenią bezpośredni kontakt w sklepach stacjonarnych, pomimo wzrostu zakupów online napędzanych przez technologię i sztuczną inteligencję. Mimo że postęp technologiczny nadal rewolucjonizuje doświadczenie zakupów online, znaczny odsetek klientów wciąż pragnie doznać sensorycznego doświadczenia, które zapewniają jedynie sklepy stacjonarne.
Znaczące 32% konsumentów wyraża pragnienie unikalnego kontaktu osobistego, charakterystycznego dla fizycznych sklepów detalicznych, podkreślając, że technologia, choć transformacyjna, nie jest w stanie w pełni zastąpić wrażeń związanych z zakupami w sklepie. Według najnowszego raportu EY Future Consumer Index (FCI) opartego na badaniu ponad 23 000 konsumentów z 30 krajów, ludzie wracają do sklepów fizycznych z powodów wykraczających poza to, co może zaoferować technologia.
Raport ujawnia, że 57% badanych konsumentów chce zobaczyć, dotknąć i ocenić produkty przed dokonaniem zakupu. Ponadto, 68% szuka fachowej porady, zwłaszcza przy zakupach o dużych wartościach, by zapewnić świadome podejmowanie decyzji. Co istotne, 61% konsumentów odwiedziłoby sklep z myślą o ekskluzywnej promocji niedostępnej online, sygnalizując kontynuację preferencji związanych z zaangażowaniem w sklepie.
Chociaż klienci generalnie są otwarci na spersonalizowane oferty od sztucznej inteligencji, raport podkreśla niezadowolenie z efektywności chatbotów AI w odpowiadaniu na zapytania informacyjne. Pojawiają się także obawy dotyczące rekomendacji sterowanych przez AI, które potencjalnie mogą faworyzować produkty lub marki niezgodne z indywidualnymi zainteresowaniami, o czym świadczy 33% konsumentów.
Zaleca się strategiczne połączenie interakcji osobistej i technologii wspomagających dla firm bezpośrednio zaangażowanych z konsumentami. Podczas gdy AI może pomagać w podejmowaniu decyzji zakupowych, sukces na rynku detalicznym zależy od osiągnięcia właściwej równowagi: angażowania klientów w odpowiednim czasie wiadomościami lub ofertami rezonującymi z ich potrzebami i preferencjami.
Interakcja osobista istotna dla komunikacji wartości marki
Wraz z coraz większym cenieniem przez konsumentów bezpośredniej interakcji w sklepach fizycznych obok innowacji technologicznych, stało się jasne, że doświadczenia osobiste odgrywają kluczową rolę w przekazywaniu wartości i etosu marki. Według najnowszych badań, istotna część klientów, około 45%, uważa, że mogą lepiej zrozumieć wartości marki, gdy mają kontakt z kompetentnym personelem w sklepie. Wskazuje to na rosnącą potrzebę tworzenia autentycznych połączeń z klientami przez marki poza interakcjami online.
Dlaczego interakcja osobista jest ważna dla konsumentów?
Interakcja osobista pozwala konsumentom zaangażować wszystkie swoje zmysły, ułatwiając głębsze połączenie z produktami i markami. To doświadczenie sensoryczne może pomóc budować zaufanie i lojalność, które są kluczowe dla długofalowych relacji z klientami. Ponadto, osobiste kontakty zapewniają natychmiastowe rozwiązania dla pytań lub problemów, zwiększając ogólne wrażenia klienta.
Główne wyzwania i kontrowersje
Jednym z głównych wyzwań stojących przed firmami jest utrzymanie spójności poziomu obsługi klienta zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i online. Balansowanie między spersonalizowaną interakcją ludzką a efektywnością technologiczną pozostaje stałym wyzwaniem. Ponadto toczy się debata wokół wpływu automatyzacji na możliwości zatrudnienia w sektorze detalicznym, z obawami dotyczącymi potencjalnego zastąpienia pracowników przez postęp technologiczny.
Zalety i wady interakcji osobistej
Zaletą interakcji osobistej jest zdolność do budowania zaufania, empatii oraz spersonalizowanych doświadczeń, prowadzących do zwiększonej satysfakcji i lojalności klientów. Z drugiej strony potencjalną wadą jest wyższy koszt operacyjny związany z utrzymaniem sklepów fizycznych i personelu w porównaniu z działalnością w internecie. Ponadto interakcje osobiste nie zawsze są wygodne dla konsumentów, zwłaszcza w dzisiejszym szybkim cyfrowym świecie.
Aby uzyskać więcej wglądów w trendy zachowań konsumentów i ewoluujący krajobraz handlowy, zapraszamy do odwiedzenia oficjalnej strony internetowej Ernst & Young w celu zapoznania się z szczegółowymi raportami i analizami w tej dziedzinie.
