Roman RemberVartotojai vis labiau vertina tiesioginį bendravimą fizinėse parduotuvėse, nepaisant internetinio apsipirkimo augimo, skatinamo technologijų ir dirbtinio intelekto. Nors technologiniai tobulinimai toliau revolutionizuoja internetinio apsipirkimo patirtį, svarbi dalis pirkėjų vis dar trokšta tątilios patirties, kurią gali suteikti tik tradicinės parduotuvės.
Pastebimas 32% vartotojų pareiškia norą gauti asmeninį bendravimą, kurį siūlo tik fizinės prekybos erdvės, akcentuodami, kad technologija, nors ir transformuojanti, negali visiškai reprodukuoti asmeninės parduotuvės apsipirkimo patirties. Pagal naujausią EY ateities vartotojų indekso (FCI) ataskaitą, pagrįstą apklausa, kurioje dalyvavo daugiau nei 23 000 vartotojų iš 30 šalių, žmonės grįžta į fizinę parduotuvę dėl priežasčių, kurias technologija ir dirbtinis intelektas negali patenkinti.
Ataskaita rodo, kad 57% apklaustų pirkėjų nori pamatyti, paliesti ir įvertinti prekes prieš atliekant pirkimą. Be to, 68% ieško ekspertų patarimų, ypač renkantis brangias prekes, siekdami užtikrinti informuotą sprendimą. Svarbu, kad 61% vartotojų aplankyčia parduotuvę dėl ekskliuzyvios akcijos, nedostatino internete, – tai rodo tęstinį polinkiui rinktis parduotuvės užsimerkimą.
Nors vartotojai paprastai palankiai vertina iš AI gautas asmeniškas pasiūlymus, ataskaita atskleidžia, kad vartotojai yra nepatenkinti AI kviečiančiųjų veiksmingumu sprendžiant informacijos užklausas. Taip pat atsiranda susirūpinimas dėl AI paremtų rekomendacijų, galinčių palankiai vertinti produktus ar prekės ženklus, nesiderinančius su individualiais interesais, kaip nurodė 33% vartotojų.
Rekomenduojama, kad kompanijos tiesiogiai bendraujantys su vartotojais įgyvendintų strateginį bet kokio asmeninio sąveikos ir papildomų technologijų derinio. Nors AI gali padėti orientuoti pirkimo sprendimus, sėkmė prekybos apyvartoje priklauso nuo tinkamo pusiausvyros užtikrinimo: pritraukti klientus laiku siunčiant pranešimus ar pasiūlymus, kurie atitiktų jų poreikius ir pageidavimus.
Asmeninė sąveika būtina, norint perteikti prekės ženklų vertybes
Kadangi vartotojai vis labiau vertina tiesioginį bendravimą fizinėse parduotuvėse kartu su technologiniais inovacijomis, tapo aišku, kad asmeninės patirtys atlieka svarbų vaidmenį komunikavimo prekės ženklų vertybėms ir etikai. Naujausių tyrimų duomenimis, apie 45% pirkėjų tiki, kad pažįstant informuotą personalą parduotuvėje jie gali geriau suprasti prekės ženklų vertybes. Tai rodo, kad vis labiau reikia prekės ženklams kurti autentiškų ryšių su savo klientais už internetinių sąveikų ribų.
Kodėl asmeninis bendravimas svarbus vartotojams?
Asmeninis bendravimas leidžia vartotojams įtraukti visas savo pojūčių sistemas, palengvindamas gilesnį ryšį su produktais ir prekės ženklais. Ši taktinė patirtis padėti užtikrinti pasitikėjimą ir lojalumą, kurie yra būtini ilgalaikiams klientų santykiams. Be to, veidas į veidą vykstantys pokalbiai suteikia nedelsiamus sprendimus klausimams ar problemoms, gerindami visą kliento patirtį.
Svarbiausios iššūkiai ir kontroversijos
Vienas iš pagrindinių kompanijų iššūkių yra išlaikyti kokybišką klientų aptarnavimo lygį tiek fizinėse, tiek internetinėse kanaluose. Asmeninio bendravimo derinimas su technine efektyvumu išlieka nuolatiniu iššūkiu. Be to, diskutuojama apie automatizmo poveikį darbo galimybėms prekybos sektoriuje, kylant rūpesčių dėl galimų žmonių darbuotojų pakeitimų technologinių tobulinimų.
Asmeninės sąveikos pranašumai ir trūkumai
Asmeninės sąveikos pranašumas yra galimybė skatinti pasitikėjimą, empatiją ir asmeniškas patirtis, kuriomis siekiama didesnio klientų patenkinimo ir lojalumo. Kita vertus, potencialus trūkumas yra didesni veiklos išlaidų, susijusių su fizinėmis parduotuvėmis ir darbuotojais, nei grynai internetiniams veiklos būdams. Be to, asmeninės sąveikos gali nepatogiai dalis vartotojams, ypač šiuolaikiniame skubiai besivystančiame skaitmeniniame pasaulyje.
Norėdami gauti daugiau informacijos apie vartotojų elgsenos tendencijas ir kintantį prekybos aplinkos peizažą, galite aplankyti Ernst & Young oficialų tinklalapį, kuriame rasite išsamių ataskaitų ir analizės šiame sektoriuje.
