Roman Rember최근 기술과 인공지능이 주도하는 온라인 쇼핑의 증가에도 불구하고 소비자들은 점포에서 직접 상호작용을 더 가치 있게 여기고 있습니다. 기술의 발전이 온라인 쇼핑 경험을 혁신하는 한편, 상당한 수의 소비자들은 단지 오프라인 매장에서만 느낄 수 있는 촉감 경험을 원합니다.
소비자들 중 32%가 오프라인 소매 공간에서만 볼 수 있는 개인 상호작용을 원하는 욕구를 표현하며, 기술이 혁신적이나도 실제로 대면 쇼핑 경험을 완전히 복제할 수는 없다는 점을 강조하고 있습니다. 30개 국가에서 조사된 23,000명 이상의 소비자들을 대상으로 한 최신 EY Future Consumer Index (FCI) 보고서에 따르면, 사람들은 인공지능과 기술만으로 충족되지 않는 이유로 오프라인 상점으로 돌아가고 있습니다.
보고서에는 조사된 소비자들 중 57%가 구매 전에 물건을 직접 보고 만지고 평가하고자 하고 있음을 밝혔습니다. 더욱이 68%가 고가 상품에 대해 선택을 명확히 하기 위해 전문가의 조언을 원하며, 61%가 온라인에서 구할 수 없는 독점 프로모션을 위해 상점을 방문할 의사를 표출함으로써 대면 상호작용을 계속 선호하고 있음을 나타냅니다.
소비자들은 일반적으로 AI로부터 개인화된 제안을 수용하나, 보고서는 AI 챗봇이 정보 요청에 효과적으로 응답하는 데 있어서 실패감이 있음을 강조하고 있습니다. 또한 33%의 소비자가 지적하듯, AI 추천이 개인적인 관심과 일치하지 않는 제품이나 브랜드에 가중될 우려가 있습니다.
소비자와 직접 상호작용하는 기업들에게는 대면 상호작용과 보조 기술의 전략적 혼합이 권장됩니다. AI가 구매 결정을 이끌어주는 동안, 소매 분야에서의 성공은 소비자에게 필요하고 선호하는 메시지나 제안을 제때 제공하여 고객과의 상호작용에서 적절한 균형을 찾는 데 달려 있습니다.
상호작용을 통한 브랜드 가치 커뮤니케이션의 중요성
소비자들이 기술 혁신과 함께 오프라인 상호작용을 점점 더 중요하게 생각하고 있다는 점에서, 대면 경험이 브랜드의 가치와 이념을 전달하는 데 중요한 역할을 한다는 것이 명백해졌습니다. 최근 연구에 따르면, 대략 45%의 소비자들이 매장에서 지식 있는 직원과 상호작용함으로써 해당 브랜드의 가치를 더 잘 이해할 수 있다고 믿고 있습니다. 이는 브랜드가 온라인 상호작용을 넘어 소비자들과 진정한 연결을 만들어야 한다는 증가하는 필요성을 보여줍니다.
소비자에게 대면 상호작용이 중요한 이유는 무엇인가요?
대면 상호작용은 소비자들이 모든 감각을 이용하여 제품과 브랜드와 더 깊은 연결을 할 수 있게 해주어 신뢰와 충성을 구축하는 데 도움이 됩니다. 더불어, 대면 상호작용은 즉각적인 쿼리 또는 문제 해결을 제공하여 전체 고객 경험을 향상시킵니다.
주요 도전과 논란
기업이 직원과 온라인 채널 모두에서 고객 서비스 수준을 일관되게 유지하는 것은 주요 도전 중 하나입니다. 개인화된 인간 상호작용과 기술적 효율성의 균형을 맞추는 것은 계속된 도전입니다. 게다가, 소매업계에서 자동화의 직업 기회에 미치는 영향에 대한 논쟁이 있으며, 기술 발전으로 인한 인력의 대체 가능성에 대한 우려가 있습니다.
대면 상호작용의 장단점
대면 상호작용의 장점은 신뢰, 공감 및 개인화된 경험을 유도하여 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다. 반면, 온라인 전용 영업에 비해 실제 매장과 직원 유지에 따른 더 높은 운영 비용이 잠재적인 단점입니다. 게다가, 현재의 빠르게 변화하는 디지털 세계에서 소비자들에게 대면 상호작용이 항상 편리한 것은 아닐 수 있습니다.
소비자 행동 트렌드와 변화하는 소매 업계에 대한 더 많은 통찰력을 얻으려면 얼스 앤 영(Ernst & Young) 공식 웹사이트를 방문하여 이 도메인에서의 상세 보고서 및 분석을 확인하실 수 있습니다.
