일본의 최첨단 기술 기업이 어려운 고객을 상대하는 콜센터 직원들이 직면하는 문제를 해결하기 위한 혁신적인 솔루션을 도입함으로써 고객 서비스 분야를 혁신했습니다. ‘소프트보이스(SoftVoice)’는 소프트뱅크(소프트뱅크)라는 기술 거물이 개발한 혁신적인 솔루션이며, 고급 AI 기술을 활용하여 화가 난 발언을 달래는 음성으로 바꾸는 길을 열어놓았습니다.
일본의 산업 조합 조사에 따르면 최근 2년 동안 고객 서비스 부문 직원 가운데 거의 절반에 달하는 직원들이 고객으로부터 괴롭힘을 받았다고 시사하는 충격적인 통계가 나왔습니다. 소프트뱅크의 혁신적인 도구 ‘소프트보이스’는 공격적이고 화가 나는 목소리를 차분하고 온화한 톤으로 자동 변환하는 음성 변조 시스템으로 긴장된 상황을 풀도록 계획되었습니다.
소프트보이스는 해당 기술이 일반적인 방법과 다른 점으로, 신호기가 사용자의 음성 패턴을 분석하는 AI 알고리즘 두 단계로 운영되며, 이후 이러한 패턴을 더 부드럽고 자연스러운 억언으로 변형합니다. 이 기술은 호출자의 말을 변경하지 않고 행동을 크게 바꾸어 상호작용을 덜 대립적으로 만듭니다.
고객이 이루기 어려운 요구 사항을 지속적으로 요구하는 상황에서는, AI가 부정적인 정도와 통화의 지속 시간을 평가하여 직원에게 적절히 경고하므로 등용 부조에 이르기 전에 통화를 종결할 수 있습니다. 소프트뱅크의 엔지니어는 소프트뱅크 엔지니어가 1만 개가 넘는 목소리 샘플 데이터베이스(욕, 비난, 위협, 사과와 같은 흔한 표현)로 AI 시스템을 철저히 훈련시켰습니다.
2025년 상업용으로 예상되며 2026년 초에 콜센터 요원들에게 접근성이 제공될 것을 목표로 한다,소프트뱅크는 이 혁신적 제품을 통해 고객과의 긍정적 상호 작용을 증진하고 직원의 안녕을 보호하기 위한 목적을 가져오기 위해서 입니다.