ルフトハンザのサービスエクセレンスへの取り組み
航空業界は、顧客サービスの新たな高みを目指して準備を進めています。COVID-19パンデミック期間中の混乱の後、顧客サポートの限界が露呈された中、ルフトハンザ・グループ（スイス国際航空を含む）は、顧客サービスの大規模なデジタルアップグレードに取り組んでいます。それには、全体的に7000万ユーロもの資金を顧客サービスの向上に投入しています。
人工知能が人間の感覚と出会う
この変革の要となるものの一つは、簡単な問い合わせに対応できる高度なAIチャットボットを統合することです。サービスのデジタル化に重点が置かれている中で、これが人間とのやり取りの終わりを意味するわけではありません。スイスは、乗客が重要とする個人とのつながりを維持することを続ける方針でおり、必要に応じて実際の人物に連絡することができるようにしています。
AIツールを組み込む目的は、特にフライトキャンセルなどの際に問い合わせが殺到する場合に、より効率的に対応することです。AIは、乗客の要求のボリュームや複雑さにスケーリングし、適応するよう設計されています。
空とその先の改善
スイスは、地上サービスに焦点を当てるだけでなく、機内体験を向上させることを目指しています。会社は、長距離便のエコノミークラスの食事オプションを充実させる計画を立てており、以前のフィードバックで競合他社に遅れをとっていた点に取り組んでいます。さらに、2024年末までに、短中距離のフライトでもインターネットに接続することができるようになり、長距離路線で提供されるサービスに匹敵するようになります。
CCO Heike Birlenbachは、より大規模な戦略の一環として、夏休みシーズンに導入される予定の多数のデジタル革新があることを強調しています。これらの取り組みにより、スイスは地上と空中の乗客体験を再定義する準備が整っています。
航空会社の顧客サービス向上における人工知能とデータの重要性
航空業界での顧客サービスにおける人工知能（AI）の統合は、いくつかの重要な疑問に対処しようとする成長トレンドであり、以下の疑問に焦点を当てています。
– 航空会社は、特に混乱時に多量の顧客問い合わせをどのように処理できるか？
– デジタル効率と顧客とのやり取りにおける個人的な感覚を維持するバランスはどうなるか？
ルフトハンザ・グループで実施されているようなAIチャットボットは、一般的な問い合わせに即時に対応することで、顧客サービスの効率を大幅に向上させます。これにより、人間のエージェントはより複雑な問題に対応し、個人的な接触が必要な問題にフォーカスできます。
人工知能の実装における課題と論争
顧客サービスへの人工知能の統合に伴う主な課題には、技術が多様な顧客の問い合わせを正確に理解し、応答することを確実にすることが含まれます。AIシステムは、サービス品質を損なうことなく需要に応じてスケーリングする必要があります。さらに、自動化による潜在的な仕事の失業という論争的な側面がありますが、多くの企業はAIをスタッフを置き換えるものではなくサポートするツールとして強調しています。
航空業界におけるデジタルアップグレードの利点と欠点
利点:
– 標準的な問い合わせに対する対応の効率向上
– ピーク時や危機時のスケーラビリティの向上
– 複雑な相互作用に焦点を当てた人間エージェントのサービス品質の向上
– 顧客の好みを把握し、個人化を改善するためのデータと洞察を収集する潜在能力
欠点:
– AIシステムの技術的な問題や障害のリスク
– バランスが間違っている場合には、対話における人間の要素の喪失が生じる可能性がある
– 新しい技術のトレーニングと統合にかかるコスト
– プライバシーとデータセキュリティの維持に関する課題
このデジタル推進は、航空業界全体で、競争が激化するパンデミック後の状況で顧客エクスペリエンスを革新し改善しようとする傾向の一環です。ルフトハンザ・グループやそのイニシアチブについてさらに情報をお探しの場合は、以下のリンクを通じて公式ウェブサイトをご覧ください：Lufthansa Group。なお、URLの有効性は現在の知識基準日時点では有効であると考えられますが、URLの有効性は時間の経過とともに変わる可能性があることに留意してください。