Roman RemberPotrošači sve više cijene izravnu interakciju u fizičkim trgovinama, unatoč porastu online kupovine potaknute tehnologijom i umjetnom inteligencijom. Dok tehnološki napretci nastavljaju revolucionirati iskustvo online kupovine, značajan postotak kupaca i dalje žudi za taktičkim iskustvom koje samo fizičke trgovine mogu pružiti.
Značajnih 32% potrošača izražava želju za osobnom interakcijom jedinstvenom za fizičke prodajne prostore, ističući da tehnologija, iako transformacijska, ne može u potpunosti replicirati iskustvo kupovine uživo. Prema najnovijem izvješću EY Future Consumer Index (FCI) temeljenom na anketi više od 23.000 potrošača u 30 zemalja, ljudi se vraćaju u fizičke trgovine iz razloga koje AI i tehnologija ne mogu ispuniti.
Izvješće otkriva da 57% ispitanih kupaca želi fizički vidjeti, dotaknuti i procijeniti predmete prije kupovine. Nadalje, 68% traži stručne savjete, posebno za kupovine visoke vrijednosti, kako bi osigurali informirano donošenje odluka. Značajno je da bi 61% potrošača posjetilo trgovinu zbog ekskluzivne promocije nedostupne online, signalizirajući kontinuiranu preferenciju za angažman u trgovini.
Iako su potrošači općenito otvoreni za personalizirane ponude od strane AI-ja, izvješće ističe nezadovoljstvo učinkovitošću AI chatbotova u obradi zahtjeva za informacijama. Pojavljuju se i zabrinutosti zbog preporuka vođenih AI-jem koje potencijalno favoriziraju proizvode ili brandove koji se ne podudaraju s individualnim interesima, kako je naznačeno od 33% potrošača.
Preporučuje se strategijska kombinacija osobne interakcije i komplementarnih tehnologija za tvrtke koje izravno komuniciraju s potrošačima. I dok AI može voditi kupovne odluke, uspjeh na retail tržištu ovisi o postizanju pravilne ravnoteže: angažiranje kupaca s vremenski pravovremenim porukama ili ponudama koje rezoniraju s njihovim potrebama i preferencijama.
- Interakcija uživo ključna za komuniciranje vrijednosti branda
- Zašto je interakcija uživo važna za potrošače?
- Glavni izazovi i kontroverze
- Prednosti i nedostaci interakcije uživo
S obzirom na to da potrošači sve više cijene izravnu interakciju u fizičkim trgovinama uz tehnološke inovacije, postalo je evidentno da iskustva uživo igraju važnu ulogu u komuniciranju vrijednosti i etosa brenda. Prema nedavnim studijama, značajan postotak kupaca, otprilike 45%, vjeruje da bolje razumiju vrijednosti branda kada komuniciraju s stručnim osobljem u trgovini. To ukazuje na rastuću potrebu za brendovima da stvore autentične veze s kupcima izvan online interakcija.
Interakcija uživo omogućuje potrošačima da angažiraju sva svoja osjetila, olakšavajući dublju povezanost s proizvodima i brandovima. Ovo taktilno iskustvo može pomoći izgradnji povjerenja i lojalnosti, što je ključno za dugoročne odnose s kupcima. Nadalje, osobni kontakti pružaju trenutačna rješenja za upite ili probleme, unapređujući cjelokupno iskustvo kupca.
Jedan od ključnih izazova s kojima se tvrtke susreću je održavanje dosljednosti u razini korisničke usluge na fizičkim i online kanalima. Balansiranje personalizirane ljudske interakcije s tehnološkom učinkovitošću ostaje stalni izazov. Nadalje, postoji rasprava o utjecaju automatizacije na radna mjesta u maloprodaji, s zabrinutostima o mogućem zamjenjivanju ljudskih radnika tehnološkim napretkom.
Prednost interakcije uživo je sposobnost promicanja povjerenja, empatije i personaliziranih iskustava, što dovodi do povećane zadovoljstva i lojalnosti kupaca. S druge strane, potencijalni nedostatak su viši operativni troškovi povezani s održavanjem fizičkih trgovina i osoblja u usporedbi s isključivo online operacijama. Nadalje, interakcije uživo ne moraju uvijek biti povoljne za potrošače, pogotovo u današnjem brzom digitalnom svijetu.
Za više uvida o trendovima ponašanja potrošača i mijenjajućem maloprodajnom okruženju, posjetite službenu web stranicu tvrtke Ernst & Young za detaljna izvješća i analize na ovom području.
