Nadolazeća AI Disrupcija u industriji telefonskih centara
Zaposlenici u segmentu kontaktnih centara u uslužnoj industriji suočavaju se s jakom prijetnjom od napretka umjetne inteligencije. Prema izvještaju portala TechSpot, koji citira visokog menadžera vodećeg igrača u industriji, tradicionalni telefonski centar kakvog poznajemo mogao bi uskoro nestati s poslovne scene unutar godinu dana.
Virtualne zamjene na horizontu
S mogućnošću lako zamijeniti ljudske operatore, umjetna inteligencija obećava budućnost u kojoj povezivanje s živom osobom preko telefona može postati rijetkost. Primjeri uspješne zamjene ljudi ovom sektor već postoje, slikajući jasnu sliku 100% digitalne budućnosti.
Generativna AI – Globalni poremećaj na tržištu rada
Prijelaz prema generativnoj AI cilja na industriju koja zapošljava milijune ljudi diljem svijeta. U skoroj budućnosti očekuje se da će neuronske mreže pretvoriti telefonske centre u relikvije prošlosti, kako bi ljudski operatori bili u potpunosti zamijenjeni digitalnim kolegama.
CEO TCS-a predviđa digitalnu budućnost
K. Chandrasekaran, izvršni direktor indijskog diva Tata Consultancy Services (TCS), siguran je da globalnim telefonskim centrima preostaje najviše godinu dana prije nego što postanu zastarjeli. U idućim mjesecima, predviđa industrijski širok potez prema potpunoj digitalizaciji.
Očekivan minimalan otisak telefonskog centra
Chandrasekaranova mišljenja nose težinu jer vodi IT multinacionalnu kompaniju s preko 616.000 zaposlenika diljem svijeta. U intervjuu za Financial Times, sugerirao je da bi, iako bi možda još uvijek postojali neki ljudski operirani telefonski centri nakon godinu dana, njihov broj bio značajno manji.
Očekuje se da će AI drastično smanjiti potrebu za tradicionalnim telefonskim centrima. Iako smanjenje radnih mjesta još nije vidljivo, Chandrasekaran vjeruje da će se situacija brzo promijeniti čim multinacionalne kompanije počnu masovno implementirati generativnu AI.
Chandrasekaran predviđa idealan scenarij s minimalnim telefonskim centrima koji će prvenstveno rukovati dolaznim pozivima. On predviđa tehnološku sposobnost koja može predvidjeti kada će klijent nazvati te zatim proaktivno riješiti njihove probleme.
Sadašnjost i budućnost AI-a
Obećanje da je godinu dana rok za potpunu digitalizaciju većine telefonskih centara, Chandrasekaranova vizija mogla bi rezultirati povećanim pritiskom na nezaposlenost u zemljama koje ovise o ovom radnom snagom. Krajem 2022., otprilike 17 milijuna ljudi globalno pružalo je usluge korisnicima i nije bilo spremno za interakciju s AI-em. S druge strane, tvrtke poput Duukana, koje su ljeti 2023. godine zamijenile 90% ljudskih operatora virtualnim asistentima, bilježe značajan rast. Do jeseni 2023., Duukan je potpuno uklonio ljudske operatore.
Ključna pitanja i odgovori:
Što potiče AI revoluciju u industriji telefonskih centara?
AI revoluciju pokreću napretci u strojnom učenju, obradi prirodnog jezika i generativnoj AI tehnologiji, koji omogućuju virtualnim asistentima da učinkovito razumiju i odgovore na upite korisnika.
Koji su neki izazovi povezani s prijelazom na AI u telefonskim centrima?
Izazovi uključuju mogući otpor od strane trenutnih zaposlenika, etička pitanja oko gubitka radnih mjesta, osiguranje da su AI sustavi nepristrani i pošteni, održavanje zadovoljstva korisnika digitalnim interakcijama, te sigurnosna i privatnost podataka.
Kakve kontroverze mogu proizaći iz usvajanja AI-a u telefonskim centrima?
Kontroverze bi se mogle vrtjeti oko masovne nezaposlenosti, digitalnog jaza u kojem određene demografske skupine mogu osjetiti odvojenost od AI sustava, te etičke upotrebe AI-a, uključujući brige oko nadzora i zloupotrebe podataka.
Prednosti:
– Ušteda troškova: AI može raditi 24 sata dnevno bez troškova povezanih s radom ljudi, smanjujući operativne troškove.
– Učinkovitost: AI može istovremeno obraditi više upita i dosljedno, potencijalno dovodeći do brže usluge.
– Analitika: AI sustavi mogu analizirati podatke radi poboljšanja usluge korisnicima i pružanja poslovnih uvida.
Mane:
– Gubitak radnih mjesta: Široko usvajanje AI-a može rezultirati značajnim smanjenjem radnih mjesta u industriji, što može utjecati na ekonomije, osobito tamo gdje su telefonski centri značajan poslodavac.
– Nedostatak personalizacije: AI možda neće moći replicirati nijansirano razumijevanje i empatiju koje pružaju ljudski operatori.
– Tehnička ograničenja: AI sustavi možda nisu sposobni rješavati kompleksne, nijansirane ili emocionalno nabijene interakcije jednako učinkovito kao ljudi.
Povezane poveznice:
Za više informacija o napretku u AI tehnologijama i njihovom utjecaju na različite industrije, posjetite TechSpot za tehnološke vijesti i Financial Times za financijske vijesti uključujući intervjue s vodećim osobama u industriji poput K. Chandrasekarana.
The source of the article is from the blog cheap-sound.com