התחייבותו של Lufthansa למצוינות בשירות
תעשיית התעופה מתכוננת להתפאר בשיאי חדשים של שירות ללקוחות. לאחר תקופת רעש במהלך מגפת הקורונה, שחשפה הגבלות בתמיכה בלקוחות, קבוצת Lufthansa, כוללת את Swiss International Air Lines, מבצעת שדרוג דיגיטלי ניכר. הם מוקשים סכום של 70 מיליון אירו מרשים לשדרוגי שירות לקוחות בכל הרמות.
בין חוכמת המלאכה למגע האנושי
אחד מאבני הבניין של השינוי הזה הוא סיורת ציר גבולית מאוד של צ'אטבוט מתקדם טכנולוגית עם יכולות לטייל עם שאילתות פשוטות. בעוד שמוקד העיקרי הוא על הדיגיטציה של השירותים, זה אינו רומח בסיום של יצירת קשר אנושי. Swiss מחזיקה במחויבותה לשמירה על הקשר האישי שהנוסעים מעריכים, ומבטיחה כי הקשרים עם בעלי הדרישות עדיין יכולים להגיע לאדם אמיתי בעת הצורך.
מטרת השילוב של כלי AI היא לנהל באפקטיביות גבוהה יותר את השיטת השאילתות, במיוחד בעת הפרעות כמו ביטולי טיסות. הAI מעוצבת לשלב ולהסתגל לתנודת הכמות והרמת הדרישה של הנוסעים.
שיפורים בשמיים ומעבר לכך
Swiss אינה רק מתמקדת בשירותים לקרקע, אלא גם יוזמת לשפשף את חוויית הטיסה. החברה מתכוונת לשדרג את האפשרויות הגסטרונומיות בכיתת הכלכלה בטיסות ארוכות-טווח, במענה למשוב קודם שבו החמיקו מהמתחרים. בנוסף, עד סיום 2024, בטיסות בתי קצר ובינוני גם יציעו לנוסעים את האפשרות להתחבר לאינטרנט, הולך יותר על השקיות שניתנות בטיסות ארוכות יותר.
כחלק מאסטרטגיה נרחבת, הCCO Heike Birlenbach נוגעת בנקודה כי אינובציות דיגיטליות רבות אשר בפיתוח ומתוכננות ליצוא עתה בעונת החופשות. עם יוזמות אלו, Swiss מתקבלת לגלים מחדש את חוויית הנוסע, גם לקרקע וגם באוויר.
חשיבותם של AI ונתונים בשיפור השירות ללקוחות עבור חברות תעופה
השילוב של המודלים המלאכותיים (AI) בשירות לקוחות היא מגמה שוטפת במהדורת התעופה, שמטרתה לפתור שאלות בעיקריות מסוימות:
– כיצד על חברות התעופה להתמודד עם כמות נרחבת של שאילות לקוח, במיוחד בזמני הפרעות?
– מהו האיזון בין היעילות הדיגיטלית ושמירת המגע האישי בהתקשרויות עם הלקוח?
צ'אטבוטי AI, כמו המוטמע על ידי קבוצת Lufthansa, משפר את היעילות של שירות לקוח דרך תגובות מידיות לשאלות שגרילות. ממציא את הזמן של האדם להתמודד עם נושאים מורכבים יותר הדורשים מגע אישי.
אתגרים וסכנות במימוש AI
האתגרים העיקריים הקשורים לשילוב AI בשירות לקוחות כוללים הבטיחות שהטכנולוגיה מבין ומשיבה לשאילות שונות של לקוחות בדיוק. ישנה גם עובדה שמערכות AI חייבות לכתוב בהתאם לדרישה מבלי לפגוע באיכות השירות. בנוסף, יש את הרכיב המחליף עבודה הקשור לאוטומציה, מאשר רבות מחברות מדגישות את AI ככלי לעזור לעובדים במקום להחליפם.
יתרונות וחסרונות של שדרוגים דיגיטליים בתעופה
יתרונות:
– שיפור היעילות בתגובה לשאילות סטנדרטיות
– הרחבת הקרבתיות בזמנים מהצפויים או במשברים
– שדרוג איכות השירות על ידי הרשאת האנוש להתמקד באינטרקציות מורכבות
– הפוטנציאל לאיסוף נתונים ותובנות על העדפות לקוח ושיפור ההדמיה
חסרונות:
– סיכון של בעיות או כשלים טכניים עם מערכות AI
– אפשרות לאובדן היימא במהלך האינטראקציה אם לא מאוזנת כרצוי
– עלויות הדרכה ואינטגרציה לטכנולוגיה חדשה
– קשיים בשמירה על פרטיות ובטיחות המידע
הדחפה דיגיטלית זו חלק ממגמה רחבה יותר בתעשיית התעופה לאינובציה ושדרוג חוויית הלקוח בנוף התחרותי לאחר המגפה. אם אתם מחפשים מידע נוסף על קבוצת Lufthansa והייזמיה, ניתן לבקר באתר האינטרנט הרשמי שלהם דרך הקישור הבא: Lufthansa Group. יש לשים לב כי עם תוקף הידע הנוכחי, נחשב לקישור תקף, אך תוקפו של קישור עשוי להשתנות במהלך הזמן.