טיכןולוגיה חדשנית מהפכתית מעבירה לשינוי רדיקלי במגוון תחומים תעשייתיים, וצפוי שיקום כללי עקב הרחבת טכנולוגיית המודע (AI). המהפכה הדיגיטלית הזו, גם עוד המובטחת הגברת יעילות על פני מספר תחומים רבים, עשויה להביא לפיטורים אנושיים למיליוני אנשים ברחבי העולם.
בעולם השירות לקוחות, AI מוכן לשנות בצורה רדיקלית את נוף התעסוקה הנוכחי. המנכ"ל של חברת הטכנולוגיה המובילה תטא קונסלטיישן סירוויסס (TCS), בהודו, הדגיש שינוי משמעותי בתבניות התעסוקה, במיוחד בתוך מרכזי תמיכה לקוחות. עם התפשטות כלי המודע שמייצרים תוצאות, המודל המסורתי של מרכזי תמיכה לקוחות מוצפה.
התעשייה הגלובלית של מרכזי התקשורת הטלפון, המעסיקה בערך 17 מיליון עובדים, עלולה להימצא בנקודת מפנה בעוד החברות הגלובליות מתחילות לקבל מאוד טכנולוגיית AI. המעבר הזה עשוי להפחית באופן דרמטי את הצורך במפעילים אנושיים בתפקידים בתחומי שירות הלקוחות האלה.
עתיד שבו מרכזי התמיכה לקוחות ממש לא מקבלים שיחות ישירות רחוק מועט, ככל הנראה, מאשר בתוך ארץ, כמו הטכנולוגיות החדשות יכולות באופן פרואקטיבי לנבא ולטפל בבעיות של לקוחות לפני שהן קורות. המומחה מאצל TCS משוער שתקדמות כזו עשויה להיות מציאות תוך השנה הקרובה או קצת מעבר.
אולם, למרות ההפרעה האפשרית, המומחה מ- TCS מאמין במחקר מאוזן, מציע שהיתרונות הנראים של AI עשויים לא להיות בכלל מוגזמים. הוא טוען כי קיימת עדיין דרישה חזקה לכישורים טכניים, ובכך מבטיח המשך העסקה בתעשיית הטכנולוגיה.
בכל מקרה, לא כל התעשיות ישגשגו באופן שווה בתקופה החדשה הזו. מומחה בתחום והמקרים הקודמים בתעשייה הזו מצביעים כי עובדי מרכזי תמיכה, גם לפי דעת המומחה ולפי תקדימים בתעשייה, עשויים שלא לחלוק בהצלחת מי שמבין טכנולוגיות. במקרה כזה, מנהל הגאווה השינדי מיניסטר ממש דגים פועל את השינוי על ידי הפחתת משמעותית של צוות התמיכה לקוחות שלו, מנת לחסוך בעלויות ולהפחית זמני פתרון לבעיות. מקרה זה מדגיש את האתגרים וההזדמנויות שנפתחות עקב שילוב של AI בכוח העבודה.