Les consommateurs accordent de plus en plus de valeur à l’interaction directe dans les magasins physiques, malgré la montée en puissance du shopping en ligne, favorisée par la technologie et l’intelligence artificielle. Alors que les avancées technologiques continuent de révolutionner l’expérience d’achat en ligne, un pourcentage significatif de clients recherchent encore l’expérience tactile que seuls les magasins physiques peuvent offrir.
Une remarquable proportion de 32% des consommateurs expriment le désir de l’interaction personnelle propre aux espaces de vente physiques, soulignant que la technologie, bien que transformatrice, ne peut reproduire entièrement l’expérience d’achat en personne. Selon le dernier rapport EY Future Consumer Index (FCI) basé sur une enquête auprès de plus de 23 000 consommateurs dans 30 pays, les gens retournent dans les magasins physiques pour des raisons au-delà de ce que l’IA et la technologie peuvent offrir.
Le rapport révèle que 57% des clients interrogés souhaitent voir, toucher et évaluer les articles avant d’acheter. De plus, 68% recherchent des conseils d’experts, surtout pour des achats de grande valeur, pour garantir une prise de décision éclairée. Notamment, 61% des consommateurs visiteraient un magasin pour une promotion exclusive non disponible en ligne, signalant une préférence continue pour l’interaction en magasin.
Bien que les consommateurs soient généralement ouverts aux offres personnalisées de l’IA, le rapport met en évidence une insatisfaction quant à l’efficacité des chatbots basés sur l’IA pour répondre aux demandes d’informations. Des inquiétudes surgissent également concernant les recommandations basées sur l’IA potentiellement favorisant des produits ou marques ne correspondant pas aux intérêts individuels, comme l’indiquent 33% des consommateurs.
Un mélange stratégique d’interaction en personne et de technologies complémentaires est recommandé pour les entreprises interagissant directement avec les consommateurs. Alors que l’IA peut orienter les décisions d’achat, la réussite dans le paysage de la vente au détail dépend de trouver le bon équilibre : engager les clients avec des messages ou des offres opportuns en résonance avec leurs besoins et leurs préférences.
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