Lufthansan sitoutuminen palvelun erinomaisuuteen
Ilmailuala valmistautuu kohoamaan uusiin asiakaspalvelun korkeuksiin. COVID-19-pandemian aikana koettujen myllerrysten jälkeen, jotka paljastivat asiakastuen rajoitukset, Lufthansa-konserni, mukaan lukien Swiss International Air Lines, suorittaa merkittävän digitaalisen päivityksen. He sijoittavat vaikuttavat 70 miljoonaa euroa asiakaspalvelun parannuksiin laajasti.
Tekoäly kohtaa inhimillisen kosketuksen
Tämän muutoksen kulmakivenä on korkean teknologian tekoälychatbotin integroiminen, joka pystyy käsittelemään yksinkertaisia tiedusteluja. Vaikka pääpaino on palveluiden digitaalisessa kehityksessä, tämä ei merkitse ihmiskontaktin loppua. Swiss sitoutuu säilyttämään henkilökohtaisen yhteyden, jota matkustajat arvostavat, varmistaen, että soittajat voivat edelleen tavoittaa oikean ihmisen tarvittaessa.
Tarkoituksena on ottaa AI-työkalut käyttöön, jotta kysyntäpiikkejä voitaisiin hallita tehokkaammin, erityisesti häiriötilanteissa, kuten lentojen peruuntuessa. AI on suunniteltu skaalautumaan ja mukautumaan matkustajien vaatimusten määrään ja monimutkaisuuteen.
Parannuksia ilmassa ja sen ulkopuolella
Swiss keskittyy ei vain maapalveluihin vaan pyrkii myös parantamaan lentokokemusta. Yritys aikoo parantaa ruokailuvaihtoehtoja turistiluokassa pitkillä lennoilla vastaten aiempaan palautteeseen, jossa he jäivät kilpailijoistaan jälkeen. Lisäksi vuoteen 2024 mennessä lyhyet ja keskipitkät lennot tarjoavat myös matkustajille mahdollisuuden kytkeytyä internetiin vastaten pidempien reittien tarjoamia palveluita.
Osana laajempaa strategiaa CCO Heike Birlenbach korostaa, että useita digitaalisia innovaatioita on suunnitteilla, ja ne on tarkoitus ottaa käyttöön kesälomakauden aikana. Näiden aloitteiden avulla Swiss aikoo määritellä uudelleen matkustajakokemuksen niin maassa kuin ilmassa.
Tekevät AI ja Data asiakaspalvelun parantamisessa lentoyhtiöissä
Tekevän tekoälyn (AI) integroiminen asiakaspalveluun on kasvava trendi ilmailualalla, joka pyrkii vastaamaan useisiin oleellisiin kysymyksiin:
– Miten lentoyhtiöt voivat käsitellä suurta määrää asiakaskyselyitä, erityisesti häiriötilanteissa?
– Missä on tasapaino digitaalisen tehokkuuden ja henkilökohtaisen kosketuksen ylläpitämisen välillä asiakasvuorovaikutuksissa?
AI-chatbotit, kuten Lufthansa-konsernissa otettava käyttöön oleva, parantavat huomattavasti asiakaspalvelun tehokkuutta antamalla välittömiä vastauksia yleisiin kyselyihin. Tämä vapauttaa ihmishenkilöt käsittelemään monimutkaisempia ongelmia, jotka vaativat henkilökohtaista kosketusta.
Haasteet ja kiistat AI:n käyttöönotossa
Keskeiset haasteet liittyvät tekoälyn integroimiseen asiakaspalveluun ja varmistamaan, että teknologia ymmärtää ja vastaa monimuotoisiin asiakaskyselyihin tarkasti. AI-järjestelmien on myös skaalattava kysynnän mukaan kompromittoimatta palvelun laatua. Lisäksi on kiistanalaista mahdollinen työpaikkojen menetys automaation vuoksi, vaikka monet yritykset korostavat, että AI on työkalu henkilökunnan avustamiseen eikä heidän korvaamiseensa.
Edut ja haitat digitaalisista päivityksistä ilmailualalla
Edut:
– Parannettu tehokkuus standardikyselyihin vastaamisessa
– Suurempi skaalautuvuus ruuhka-aikoina tai kriisitilanteissa
– Palvelun laadun parantuminen mahdollistamalla ihmishenkilöiden keskittyminen monimutkaisiin vuorovaikutuksiin
– Mahdollisuus kerätä tietoja ja oivalluksia asiakkaiden mieltymyksistä ja parantaa personointia
Haitat:
– Riski teknisistä ongelmista tai vioista tekoälyjärjestelmissä
– Mahdollinen inhimillisen elementin menetys vuorovaikutuksissa, jos tasapainoa ei ylläpidetä oikein
– Koulutus- ja integrointikustannukset uudelle teknologialle
– Haasteet yksityisyyden ja tietoturvan ylläpidossa
Tämä digitaalinen työntö on osa laajempaa trendiä ilmailualalla innovoida ja parantaa asiakaskokemusta kilpailullisessa jälkipandemian maisemassa. Jos kaipaat lisätietoja Lufthansa-konsernista ja sen aloitteista, voit vierailla virallisilla verkkosivuilla seuraavan linkin kautta: Lufthansa Group. Huomaa, että vaikka URL-uskotaan olevan voimassa nykyisestä tiedon katkotulosta, URL:n voimassaolo saattaa muuttua ajan myötä.