نوآوری‌های فناوری صنایع مختلف را تحول می‌دهند و از طریق گسترش هوش مصنوعی (AI) تغییر جامعی پیش‌بینی می‌شود. این انقلاب دیجیتال، علیرغم افزایش بهره‌وری در بخش‌های مختلف، ممکن است منجر به از کارافتادگی میلیون‌ها نفر در سراسر جهان شود.
در حوزه خدمات مشتری، هوش مصنوعی در حال تغییر اساسی در منظر شغلی فعلی است. مدیر عامل شرکت مشاوره فناوری تاتا (TCS)، یک شرکت برجسته فناوری اطلاعات در هند، تغییر قابل توجهی در الگوهای استخدامی را، به خصوص در مراکز تماس، برجسته ساخته است. با ظهور ابزار‌های فناوری مصنوعی تولیدی، که به طور فزاینده به کار گرفته می‌شوند، مدل سنتی مراکز پشتیبانی مشتری در معرض چالش قرار دارد.
صنعت مراکز تماس جهانی که حدوداً ۱۷ میلیون کارگر را استخدام کرده است، در یک لحظه حیاتی قرار دارد زیرا شرکت‌های چند‌ملیتی آغاز به گسترش گسترده تکنولوژی AI می‌کنند. این گذار ممکن است نیاز بشر به اپراتورهای مربوط به این نقش‌ها را به طور قابل توجهی کاهش دهد.
زمانی که روزی مراکز تماس به ندرت تماس‌های مستقیم را دریافت می‌کنند دور نیست، چرا که فناوری‌های نوظهور قادر به پیش‌بینی و حل مسائل مشتری قبل از وقوع آنها هستند. حدود یک سال آینده یا کمی بیشتر، فرمشان از این پیشرفت‌ها واقعیت می‌شود.
با وجود تبلیغات احتمالی، مدیر عامل TCS به یک دیدگاه متعادل اعتقاد دارد و پیشنهاد می‌دهد که به نظام مزبور بیش‌از حد اهمیت داده می‌شود. او دفاع می‌کند که بازار کاری قوی برای استعدادهای فنی وجود دارد، بنابراین فرصت‌های شغلی در بخش فناوری تضمین می‌شود.
با این حال، همه صنایع به یکسان در این دورهٔ جدید موفق نخواهند بود. کارکنان مراکز تماس، براساس هم نظریات تخصصی و سابقه‌ها در صنعت، ممکن است در خوش‌بختی تک‌اهلان تکنیکال شریک نداشته باشند. یک مدیر اجرایی هندی پیشتر این انتقال را به نحو چشم‌گیری انجام داد و تیم پشتیبانی مشتری خود را کاهش داد، از فناوری برای کاهش هزینه‌ها و افزایش زمان حل مسائل استفاده کرد. این مورد چالش‌ها و فرصت‌هایی را که ادغام AI در نیروی کار پیش می‌کشد، برجسته می‌کند.
سوالات و پاسخ‌های مهم:
1. چگونه AI می‌تواند بر استخدام در صنعت مراکز تماس تأثیر بگذارد؟
منتظره است که AI بسیاری از وظایفی که در حال حاضر توسط اپراتوران انسانی انجام می‌شود را بهینه‌سازی کند و به این ترتیب که سیستم‌های AI می‌توانند کارهای روزمره را بهتر انجام دهند، تعداد افراد موردنیاز برای مدیریت پرسش‌های مشتری را کاهش دهد.
2. آیا AI می‌تواند کاملاً اپراتوران انسانی را در مراکز تماس جایگزین کند؟
اگر چه AI می‌تواند بسیاری از وظایف را انجام دهد، مسائل پیچیده و مسائلی که نیاز به هوش احساسی دارند، احتمالاً هنوز نیاز به دخالت انسانی داشته باشد. بنابراین، جایگزینی کامل در نزدیک‌الوقوع غیرممکن است، اما تعداد اپراتوران انسانی موردنیاز ممکن است به طرز چشم‌گیری کاهش یابد.
3. چه فرصت‌هایی AI برای کارکنان مراکز تماس ایجاد می‌کند؟
AI می‌تواند فرصت‌هایی برای کارکنان مراکز تماس ایجاد کند تا مهارت‌های خود را ارتقاء دهند و به سمت نقش‌های پیچیده و فنی‌تر در صنعت حرکت کنند. ارتقاء مهارت ممکن است به کارکنان این امکان را بدهد که در بازار کار ارزشمند بمونند.
چالش‌ها یا اختلافات کلیدی:
– از دست دادن شغل: یک چالش اصلی، احتمال از دست دادن شغلی به‌طریقی قابل توجه می‌باشد زیرا سیستم‌های AI وظایف را که تاکنون توسط اپراتوران انسانی انجام می‌شده را به دست می‌گیرند.
– بازآموزی مجدد: یک بحث وجود دارد که آیا ممکن خواهد بود که یک تعداد بزرگی از کارگران تحت تغییرات مستعد AI، با تأثیرات آن، با پس‌پشته فنی خوب، دوباره آموزش داده شود.
– ملاحظات اخلاقی: یک نکته اختلافی این است که آیا دنباله یابی بی‌وقفه به دستیابی به بازده‌ها از طریق AI، به مسئولیت اجتماعی در قبال کارمندان اهمیتی نمی‌دهد.
مزایا:
– افزایش بهره‌وری: AI می‌تواند وظایف تکراری را سریعتر و دقیقتر از انسان‌ها مدیریت کند که بهبود کلی در بهره‌وری مراکز تماس ایجاد می‌کند.
– صرفه‌جویی در هزینه: استفاده از AI ممکن است به کاهش هزینه‌های معنی‌دار برای شرکت‌ها منجر شود که ناشی از نیروی کارهای کوچک‌تر و عملیاتی بهینه تر است.
– بهبود خدمات مشتری: AI می‌تواند پشتیبانی فوری ارائه دهد و مسائل رایج را بدون زمان انتظار، حل نماید که تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد.
معایب:
– کاهش استخدام انسانی: ظهور AI می‌تواند منجر به اخراج و کاهش فرصت‌های شغلی برای کارمندان انسانی درون صنعت شود.
– نگرانی‌های کیفیت خدمات: AI ممکن است با مسائل پیچیده یا حساس خدمات مشتری که نیاز به حکم بشری و همدردی دارند، دست و پنجه نرم کند.
– وابستگی به فناوری: وابستگی بیش از حد به AI ممکن است شرکت‌ها را به خطر از دست دادن سیستم یا حملات سایبری وابسته کند.
برای اطلاعات بیشتر، خوانندگان علاقمند می‌توانند به وب‌سایت‌های پیشرو در حوزه فناوری و تحقیقات بازار مراجعه کنند مانند گارتنر (گارتنر) یا فورستر (فورستر) که تحلیل‌ها و گزارش‌هایی روز به روز درباره روندها و تأثیر آنها بر صنایع و اشتغال فراهم می‌کنند.