Verbraucher schätzen zunehmend die direkte Interaktion in physischen Geschäften, trotz des Anstiegs des Online-Shoppings, das durch Technologie und künstliche Intelligenz vorangetrieben wird. Während technologische Fortschritte weiterhin das Online-Shopping-Erlebnis revolutionieren, sehnen sich immer noch viele Kunden nach dem haptischen Erlebnis, das nur stationäre Einzelhändler bieten können.
Ein beachtlicher 32% der Verbraucher äußert den Wunsch nach der persönlichen Interaktion, die einzigartig für physische Einzelhandelsräume ist, was verdeutlicht, dass Technologie, obwohl transformierend, das Einkaufserlebnis vor Ort nicht vollständig replizieren kann. Laut dem neuesten EY Future Consumer Index (FCI) Bericht basierend auf einer Umfrage von über 23.000 Verbrauchern in 30 Ländern, kehren Menschen zu physischen Geschäften aus Gründen zurück, die über das hinausgehen, was KI und Technologie erfüllen können.
Der Bericht zeigt, dass 57% der befragten Käufer Artikel physisch sehen, anfassen und bewerten möchten, bevor sie einen Kauf tätigen. Weiterhin suchen 68% fachkundige Beratung, insbesondere bei hochwertigen Käufen, um fundierte Entscheidungen zu gewährleisten. Erwähnenswert ist, dass 61% der Verbraucher ein Geschäft für eine exklusive Promotion besuchen würden, die online nicht verfügbar ist, was auf eine fortgesetzte Präferenz für die Engagement vor Ort hinweist.
Obwohl Verbraucher im Allgemeinen offen für personalisierte Angebote von KI sind, stellt der Bericht eine Unzufriedenheit mit der Effektivität von KI-Chatbots bei der Beantwortung von Informationsanfragen heraus. Bedenken ergeben sich auch bezüglich KI-gesteuerter Empfehlungen, die möglicherweise Produkte oder Marken bevorzugen, die nicht den individuellen Interessen entsprechen, wie von 33% der Verbraucher angegeben.
Es wird Unternehmen geraten, eine strategische Mischung aus persönlicher Interaktion und ergänzenden Technologien für die direkte Kundenbindung einzusetzen. Während KI Kaufentscheidungen lenken kann, hängt der Erfolg im Einzelhandel von einer ausgewogenen Balance ab: Kunden mit zeitnahen Botschaften oder Angeboten anzusprechen, die ihren Bedürfnissen und Vorlieben entsprechen.
In-Person Interaktion entscheidend für die Kommunikation von Markenwerten
Mit dem zunehmenden Wert, den Verbraucher auf direkte Interaktion in physischen Geschäften neben technologischen Innovationen legen, hat sich gezeigt, dass persönliche Erfahrungen eine wichtige Rolle bei der Kommunikation der Werte und Ethik einer Marke spielen. Laut aktuellen Studien glaubt ein signifikanter Anteil der Käufer, etwa 45%, dass sie die Werte einer Marke besser verstehen können, wenn sie mit kompetenten Mitarbeitern vor Ort interagieren. Dies deutet auf ein wachsendes Bedürfnis hin, dass Marken authentische Verbindungen zu ihren Kunden über Online-Interaktionen hinaus schaffen.
Warum ist persönliche Interaktion wichtig für Verbraucher?
Persönliche Interaktion ermöglicht es Verbrauchern, alle ihre Sinne einzusetzen, was eine tiefere Verbindung mit Produkten und Marken erleichtert. Diese haptischen Erfahrungen können Vertrauen und Loyalität fördern, die für langfristige Kundenbeziehungen entscheidend sind. Außerdem bieten persönliche Interaktionen sofortige Lösungen bei Fragen oder Problemen und verbessern so das gesamte Kundenerlebnis.
Herausforderungen und Kontroversen
Eine der zentralen Herausforderungen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, ist die Aufrechterhaltung von Konsistenz im Kundenservice sowohl in physischen als auch in Online-Kanälen. Die Balance zwischen personalisierter menschlicher Interaktion und technologischer Effizienz bleibt eine konstante Herausforderung. Darüber hinaus gibt es eine Debatte über die Auswirkungen der Automatisierung auf Arbeitsplätze im Einzelhandelssektor, mit Bedenken hinsichtlich der potenziellen Verdrängung von Arbeitskräften durch technologische Fortschritte.
Vor- und Nachteile der In-Person Interaktion
Der Vorteil der persönlichen Interaktion besteht in der Möglichkeit, Vertrauen, Empathie und personalisierte Erlebnisse zu fördern, was zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit und -loyalität führen kann. Auf der anderen Seite besteht ein potenzieller Nachteil in den höheren Betriebskosten für den Betrieb physischer Geschäfte und Mitarbeiter im Vergleich zu reinen Online-Betrieben. Zusätzlich sind persönliche Interaktionen für Verbraucher in der heutigen schnelllebigen digitalen Welt möglicherweise nicht immer bequem.
Für weitere Erkenntnisse zu Verbrauchertrends und dem sich entwickelnden Einzelhandelsbereich können Sie die offizielle Website von Ernst & Young für ausführliche Berichte und Analysen in diesem Bereich besuchen.
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