Roman RemberKuluttajat arvostavat yhä enemmän suoraa vuorovaikutusta fyysisissä myymälöissä, vaikka verkko-ostosten suosio on kasvanut teknologian ja tekoälyn ajamina. Teknologisten edistysaskelten jatkuessa verkkokaupan kokemus mullistuu edelleen, mutta merkittävä osa ostajista kaipaa edelleen kosketeltavaa kokemusta, jonka vain kivijalkamyymälät voivat tarjota.
Huomattava 32 % kuluttajista ilmoittaa haluavansa henkilökohtaista vuorovaikutusta, jota fyysiset myymälät tarjoavat, korostaen teknologian ollessa muutosvoima sitä, että se ei pysty täysin jäljittelemään kasvotusten tapahtuvaa ostoskokemusta. Tuoreimman EY:n Future Consumer Index (FCI) -raportin perusteella, joka perustuu yli 23 000 kuluttajan 30 maan laajuiseen kyselyyn, ihmiset palaavat fyysisiin myymälöihin syiden vuoksi, joita tekoäly ja teknologia eivät pysty täyttämään.
Raportti paljastaa, että 57 % kyselyyn vastanneista haluaa nähdä, koskettaa ja arvioida tuotteita ennen ostopäätöstä. Lisäksi 68 % etsii asiantuntija-apua varsinkin suurten arvokkaiden ostosten varmistamiseksi. Eritoten 61 % kuluttajista vierailisi myymälässä ainutlaatuisen tarjouksen vuoksi, joka ei ole verkkokaupassa saatavilla, osoittaen jatkuvaa mieltymystä kasvotusten tapahtuvaan kanssakäymiseen.
Vaikka kuluttajat yleisesti ovat avoimia tekoälystä saaduille personoiduille tarjouksille, raportti korostaa tyytymättömyyttä tekoäly-chatbotien tehokkuudesta vastata tiedusteluihin. Huolta herättää myös se, että tekoälyyn perustuvat suositukset saattavat suosia tuotteita tai brändejä, jotka eivät ole yksilön etujen mukaisia, kuten 33 % kuluttajista ilmoittaa.
Yrityksille suositellaan strategista yhdistelmää kasvokkaisesta vuorovaikutuksesta ja täydentävistä teknologioista suoraan kuluttajien kanssa toimiessa. Vaikka tekoäly voi ohjata ostopäätöksiä, menestys vähittäiskaupan maisemassa riippuu oikean tasapainon löytämisestä: kuluttajien osallistaminen ajankohtaisilla viesteillä tai tarjouksilla, jotka resonoi heidän tarpeidensa ja mieltymystensä kanssa.
Kasvokkainen vuorovaikutus tärkeä brändin arvojen viestimisessä
Kun kuluttajat arvostavat yhä enemmän suoraa vuorovaikutusta fyysisissä myymälöissä samanaikaisesti teknologisten innovaatioiden kanssa, on tullut ilmeiseksi, että kasvokkaisilla kokemuksilla on keskeinen rooli brändin arvojen ja etiikan viestinnässä. Viimeaikaisten tutkimusten mukaan merkittävä osuus ostajista, noin 45 %, uskoo voivansa paremmin ymmärtää brändin arvot, kun he vuorovaikuttavat asiantuntevan henkilökunnan kanssa myymälässä. Tämä osoittaa kasvavaa tarvetta brändeille luoda aitoja yhteyksiä asiakkaisiinsa verkkovuorovaikutusten ulkopuolella.
Miksi kasvokkainen vuorovaikutus on tärkeää kuluttajille?
Kasvokkainen vuorovaikutus mahdollistaa kuluttajien kaikkien aistien käytön, helpottaen syvempää yhteyttä tuotteisiin ja brändeihin. Tämä kosketuksen kautta koettu kokemus voi auttaa rakentamaan luottamusta ja uskollisuutta, jotka ovat ratkaisevia pitkäaikaisten asiakassuhteiden kannalta. Lisäksi kasvokkaiset vuorovaikutukset tarjoavat välittömiä ratkaisuja kysymyksiin tai ongelmiin, parantaen kokonaisvaltaista asiakaskokemusta.
Keskeiset haasteet ja kiistakysymykset
Yrityksiä kohtaa yksi keskeisistä haasteista asiakaspalvelun tason yhdenmukaisuuden ylläpitämisessä sekä fyysisissä että verkkokanavissa. Henkilökohtaisen vuorovaikutuksen tasapainottaminen teknologisen tehokkuuden kanssa on jatkuva haaste. Lisäksi keskustelua herättää automaation vaikutukset työpaikkamahdollisuuksiin vähittäiskaupan alalla, huolistaen teknologisten edistysaskelten mahdollisesta vaikutuksesta ihmistyöntekijöiden korvaamiseen.
Kasvokkaisen vuorovaikutuksen edut ja haitat
Kasvokkaisen vuorovaikutuksen etuna on luottamuksen, empatian ja personoidun kokemuksen kehittäminen, mikä johtaa lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen. Toisaalta mahdollinen haitta on fyysisten myymälöiden ylläpidosta ja henkilökunnasta aiheutuvat korkeammat käyttökustannukset verrattuna pelkästään verkkotoimintoihin. Lisäksi kasvokkaiset vuorovaikutukset eivät aina ole käteviä kuluttajille, erityisesti nykyajan nopeatempoisessa digitaalisessa maailmassa.
Lisätietoja kuluttajakäyttäytymistrendeistä ja kehittyvästä vähittäiskaupan alasta voit löytää vierailemalla Ernst & Youngin virallisilla verkkosivuilla yksityiskohtaisista raporteista ja analyyseistä tällä alalla.
