Minden idők egyik legnagyobb fejlesztő AI zavargása a Call Center iparágban
A szolgáltatási iparág kapcsolatfelvételi központjai dolgozói komoly fenyegetést jelentenek a mesterséges intelligencia fejlesztéseinek. A TechSpot jelentése egy nagy ipari szereplő egyik vezető menedzserére hivatkozva azt állítja, hogy az elsődleges kapcsolattartó központ, ahogy azt ma ismerjük, rövidesen eltűnhet a vállalati tájképből, csaknem egy év alatt.
Virtuális helyettesítők a láthatáron
Az AI képességénél fogva könnyedén helyettesítheti az emberi operátorokat, a Mesterséges Intelligencia egy jövőt ígér, ahol a telefonon keresztül való élő személyhez való kapcsolódás ritkasággá válhat. Sikeres emberi helyettesítések példái már léteznek ezen a területen, ami egyértelmű képet fest a 100%-ban digitális jövőről.
Generatív AI – Globális munka zavaró
Az áttérés a generatív AI felé azon iparágat célozza, amely milliókat foglalkoztat világszerte. Nem túl távoli jövőben a neurális hálózatok miatt az emberi operátorokat teljesen felváltják digitális partnerek a hívás központokban.
A TCS vezérigazgatója elektronikus jövőt jósol
K. Chandrasekaran, az indiai behemót Tata Consultancy Services (TCS) vezérigazgatója biztos benne, hogy a globális hívóközpontoknak legfeljebb egy éve maradt az elavulttá válásig. Néhány hónapon belül az általános digitális áttérés irányába mutató iparág széles körű elterjedését képzeli el.
Előrejelzett minimális hívóközponti jelenlét
Chandrasekaran véleménye súlyos, tekintettel arra, hogy vezet egy olyan multinacionális IT vállalatot, amely több mint 616,000 alkalmazottal rendelkezik világszerte. Egy interjúban a Financial Times-nak azt javasolta, hogy bár még mindig lehetnek emberek által működtetett hívóközpontok egy év múlva, ezeknek a száma jelentősen csökkenni fog.
Az AI jelentős mértékben csökkenteni fogja a szükségességét a hagyományos hívóközpontoknak. Annak ellenére, hogy a munkahelyi redukció még nem mutatkozott, Chandrasekaran szerint a helyzet gyorsan változni fog, amint a multinacionális vállalatok széles körben elkezdik az általánosan alkalmazni a generatív AI-t.
Chandrasekaran egy olyan ideális forgatókönyvet képzel el, ahol minimális hívóközpontok vannak, főként bejövő hívások kezelésével foglalkoznak. Képesnek tart egy olyan technológiai képességet, amely meg tudja jósolni, hogy mikor fog ügyfelünk hívni, majd proaktívan megoldani azok problémáit.
A jelenlegi AI helyzete
Meggyőződése szerint egy év a határidő a hívóközpontok jelentős részének teljes digitalizálásához. Chandrasekaran víziója növekvő munkanélküliségi nyomást eredményezhet azokban az országokban, amelyek nagyon is rá vannak hagyva erre a munkaerőpiacra. 2022-ig világszerte kb. 17 millió ember nyújtott ügyfélszolgálatot, akik nem akartak az AI-val együttműködni. Ellenkezőleg, a Duukan nevű vállalat, aki 2023 nyarán 90%-ban emberi operátorokat helyettesített virtuális asszisztensekkel, jelentős növekedést ért el. 2023 őszére a Duukan teljesen kiváltotta az emberi operátorokat.
Kulcsfontosságú kérdések és válaszok:
Mi indítja az AI forradalmat a hívóközponti iparágban?
Az AI forradalmat az olyan gépi tanulás, természetes nyelvfeldolgozás és generatív AI technológiák fejlesztései hajtják, amelyek lehetővé teszik a virtuális asszisztensek számára a hatékony módú értés és válaszadást az ügyfélkérésekre.
Milyen kihívások merülhetnek fel az AI átállásával a hívóközpontokban?
A kihívások közé tartozik az esetleges ellenállás a jelenlegi alkalmazottak részéről, etikai szempontok a munkahelyi leváltások körül, az AI rendszerek elfogulatlanságának és tisztességességének biztosítása, ügyfelek elégedettségének fenntartása a digitális interakciókkal, valamint az adatbiztonsági és adatvédelmi kérdések.
Milyen viták merülhetnek fel az AI alkalmazásával a hívóközpontokban?
A viták a tömeges munkanélküliségre, a digitális szakadékra irányulhatnak, ahol bizonyos demográfiai csoportok megkövetelhetik az AI rendszerektől való elszakadást, és az AI etikus felhasználásával kapcsolatos aggodalmak is lehetnek, ideértve a megfigyelési és adathasználati aggályokat.
Előnyök:
– Költségmegtakarítás: Az AI 24/7 működhet, anélkül, hogy emberi munkaerőhöz kapcsolódó túlköltségek merülnének fel, csökkentve a működési költségeket.
– Hatékonyság: Az AI egyszerre több kérdést tud kezelni, ami potenciálisan gyorsabb kiszolgálásra vezethet.
– Analitika: Az AI rendszerek képesek adatelemzésekre, amelyek javíthatják az ügyfélszolgálatot és vállalati bepillantásokat nyújthatnak.
Hátrányok:
– Munkahelyi elvesztés: A széles körben alkalmazott AI jelentős munkahelyi leépüléshez vezethet az iparágban, hatással azokra az gazdaságokra, ahol a hívóközpontok jelentős foglalkoztató szerepet játszanak.
– Személyre szabatlanság: Az AI nem tudja alkalmazkodni az emberi operátorok által nyújtott finom megértéshez és empátiához.
– Technikai korlátok: Az AI rendszerek nem biztosítják a komplex, finom vagy érzelmileg töltött interakciók olyan hatékony kezelését, mint az emberek.
Kapcsolódó linkek:
További információkért az AI fejlesztéseivel és azok hatásával kapcsolatban különböző iparágakban látogasson el a TechSpot a technológiai hírekért és a Financial Times a pénzügyi hírekért beleértve az olyan iparági vezetővel készített interjúkat, mint K. Chandrasekaran.
The source of the article is from the blog combopop.com.br