Ennakoiva tekoälymullistus puhelinpalvelualalla
Asiakaspalvelualan yhteydenottokeskuksessa työskentelevät työntekijät kohtaavat suuren uhan tekoälyn kehityksen vuoksi. TechSpotin raportin mukaan johtava teollisuuspelaaja on todennut, että perinteinen puhelinpalvelukeskus sellaisena kuin sen tunnemme saattaa hävitä liiketoimintakentältä jo vuodessa.
Virtuaaliset korvaajat ovat horisontissa
Tekoälyn kyvyllä korvata helposti ihmistyöntekijät, se lupaa tulevaisuutta, jossa yhteyden saaminen elävään henkilöön puhelimitse saattaa muuttua harvinaiseksi. Tästä sektorista on jo esimerkkejä onnistuneista ihmisten korvaamisista, jotka maalaavat selvää kuvaa täysin digitaalisesta tulevaisuudesta.
Generatiivinen tekoäly – globaali työnmuutosvoima
Muutos kohti generatiivista tekoälyä kohdistuu alalle, jolla työskentelee miljoonia ihmisiä maailmanlaajuisesti. Lähitulevaisuudessa hermoverkkojen odotetaan tekevän puhelinpalvelukeskuksista menneisyyden reliikin, kun ihmistyöntekijät korvataan täysin digitaalisilla vastineilla.
TCS:n toimitusjohtaja ennustaa digitaalista tulevaisuutta
Intialaisen TCS-jättiyhtiön toimitusjohtaja K. Chandrasekaran on vakuuttunut siitä, ettei globaaleilla puhelinpalvelukeskuksilla ole enää vuotta ennen kuin ne vanhenevat. Hän ennakoi teollisuuden laajamittaista pyrkimystä täydelliseen digitalisointiin kuukausien kuluessa.
Ennustettu vähäinen puhelinpalvelukeskuksen läsnäolo
Chandrasekaranin näkemykset ovat painoarvoltaan suuria, sillä hän johtaa yli 616 000 työntekijää globaalisti kattavaa IT-monikansallista yhtiötä. Hän vihjasi Financial Timesille pitämässään haastattelussa, että vaikka vielä voisi olla joitain ihmistyöntekijöitä puhelinpalvelukeskuksissa vuoden kuluttua, niiden määrä olisi merkittävästi pieni.
Tekoälyn odotetaan vähentävän huomattavasti perinteisten puhelinpalvelukeskusten tarvetta. Vaikka työpaikkojen vähennykset eivät ole vielä ilmenneet, Chandrasekaran uskoo tilanteen muuttuvan nopeasti, kun monikansalliset yritykset alkavat massiivisesti ottaa generatiivisen tekoälyn käyttöön.
Chandrasekaran ennustaa ihanteellista skenaariota, jossa on vähän puhelinpalvelukeskuksia, jotka pääasiassa hoitavat saapuvia puheluita. Hän kuvittelee teknologian kykenevän ennustamaan, milloin asiakas soittaa ja sitten ratkaisevan heidän ongelmansa proaktiivisesti.
AI:n tämänhetkinen tilanne
Vakuuttunut siitä, että yksi vuosi on määräaika suurimman osan puhelinpalvelukeskuksista täydelliselle digitalisoitumiselle, Chandrasekaranin visio saattaa aiheuttaa kasvavaa työttömyyspainetta maissa, jotka ovat riippuvaisia tästä työvoimasta. Vuonna 2022 noin 17 miljoonaa ihmistä ympäri maailmaa tarjosi asiakaspalvelua ja oli haluton vuorovaikutukseen tekoälyn kanssa. Toisaalta yritykset kuten Duukan, jotka kesällä 2023 korvasivat 90 % ihmistyöntekijöistään virtuaaliavustajilla, ovat saaneet merkittävää kasvua. Syksyyn 2023 mennessä Duukan oli vaihtanut täysin ihmistyöntekijänsä virtuaalisiin avustajiin.
Avainkysymyksiä ja vastauksia:
Mikä aiheuttaa tekoälymullistuksen puhelinpalvelualalla?
Tekoälymullistus johtuu koneoppimisen, luonnollisen kielten käsittelyn ja generatiivisten tekoälyteknologioiden edistymisestä, jotka mahdollistavat virtuaaliavustajien ymmärtää ja vastata tehokkaasti asiakaskyselyihin.
Mitä haasteita liittyy siirtymiseen tekoälyyn puhelinpalvelukeskuksissa?
Haasteita ovat mahdollinen vastarinta nykyisiltä työntekijöiltä, eettiset näkökohdat työpaikkojen poistumisen ympärillä, varmistaen, että tekoälyjärjestelmät ovat puolueettomia ja oikeudenmukaisia, ylläpitäen asiakastyytyväisyyttä digitaalisten vuorovaikutusten kanssa, ja tietoturva- ja yksityisyysongelmat.
Mikä voi aiheuttaa kiistoja tekoälyn käytöstä puhelinpalvelukeskuksissa?
Kiistat voivat liittyä massatyöttömyyteen, digitaaliseen kuiluun, jossa tietyt väestöryhmät saattavat tuntea olevansa irrallaan tekoälyjärjestelmistä ja tekoälyn eettiseen käyttöön liittyviin huolenaiheisiin, mukaan lukien valvonnan ja tietojen väärinkäytön huolenaiheet.
Edut:
– Säästöt: Tekeäly voi toimia 24/7 ilman ihmistyön aiheuttamia ylälaskuja, vähentäen operatiivisia kuluja.
– Tehokkuus: Teoäly voi käsitellä useita kyselyitä samanaikaisesti ja johdonmukaisesti, mahdollisesti johtaen nopeampaan palveluun.
– Analytiikka: Teoälyjärjestelmät voivat analysoida dataa asiakaspalvelun parantamiseksi ja liike-elämän oivalluksien tarjoamiseksi.
Haitat:
– Työpaikkojen menetykset: Laaja-alainen teoälyn käyttö voi johtaa merkittäviin työpaikkojen leikkauksiin alalla, vaikuttaen talouksiin, erityisesti missä puhelinpalvelukeskukset ovat merkittävä työnantaja.
– Personoinnin puute: Teoäly ei välttämättä toista ihmistyöntekijöiden tarjoamaa hienovaraista ymmärtämistä ja empatiaa.
– Tekniset rajoitukset: Teoälyjärjestelmät eivät ehkä pysty käsittelemään monimutkaisia, jännittyneitä tai tunteikkaasti latautuneita vuorovaikutuksia yhtä tehokkaasti kuin ihmiset.
Liittyvät linkit:
Saat lisätietoja tekoälyn edistymisestä ja sen vaikutuksesta eri aloihin vierailemalla TechSpot teknologiuutisten äärellä ja Financial Times talousuutisten kautta, mukaan lukien haastattelut toimialan johtajien kuten K. Chandrasekaran kanssa.
The source of the article is from the blog smartphonemagazine.nl