Lidia PerskaНеохочість клієнтів стосовно штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів
Останні дослідження показали, що значна кількість клієнтів неохочі до впровадження компаніями штучного інтелекту в свої операції з обслуговування клієнтів. Клієнти висловлюють обурення щодо складності зв’язку з людиною та бояться, що штучний інтелект може замінити людські робочі місця або надавати неточні відповіді. У опитуванні, проведеному з більш ніж 5 000 клієнтів, було виявлено, що 64% клієнтів віддали б перевагу не спілкуватися зі штучним інтелектом для обслуговування клієнтів, причому значна кількість готова перейти до конкурента у разі впровадження штучного інтелекту.
Тиск на менеджерів обслуговування клієнтів
Незважаючи на тиск на інтеграцію штучного інтелекту заради зменшення витрат, багато менеджерів з обслуговування клієнтів стикаються з дилемою. За думкою експертів галузі, на менеджерів із обслуговування та підтримки клієнтів покладено все більший тиск на впровадження штучного інтелекту у свої процеси. Однак ці менеджери не можуть ігнорувати справжні страхи, які виникають у клієнтів щодо ролі штучного інтелекту в інтеракціях з клієнтами та можливої втрати клієнтів через використання штучного інтелекту.
Побудова довіри до рішень зі штучного інтелекту
Бізнесам зараз доведеться вирішувати завдання розповсюдження довіри своїм клієнтам стосовно переваг штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів. Щоб здобути довіру клієнтів, компанії, які надають послуги, повинні забезпечити, щоб їх системи штучного інтелекту відповідали найкращим практикам у сфері проектування послуг. Для клієнтів важливо розуміти, що послуги, що працюють на штучному інтелекті, можуть надавати виняткові рішення та прозору підтримку з можливістю втручання людини за необхідності. Ключове значення має комунікація, і платформи, що використовують штучний інтелект, такі як чат-боти, повинні плавно переходити клієнтів до людських агентів, якщо штучний інтелект не може запропонувати задовільне вирішення. Цей підхід спрямований на надання клієнтам ефективних рішень при ефективному використанні можливостей штучного інтелекту.
Підвищення залучення клієнтів за допомогою штучного інтелекту у обслуговуванні клієнтів
Крім викликів, пов’язаних із прийняттям штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів, важливо дослідити, як штучний інтелект може вдосконалити залучення клієнтів при правильній реалізації. Тут ми досліджуємо деякі важливі питання, що стосуються цієї теми, і надаємо відомості про переваги та недоліки включення штучного інтелекту у операції з обслуговування клієнтів.
Як штучний інтелект може покращити залучення клієнтів?
Однією з основних переваг штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів є його можливість надавати персоніфіковані взаємодії великого масштабу. Системи на штучному інтелекті можуть аналізувати дані клієнтів в реальному часі, щоб надавати індивідуальні рекомендації, передбачати потреби та ефективно вирішувати запитання. З використанням штучного інтелекту бізнеси можуть створити більш послідовне та реагуюче клієнтське спілкування, що призводить до збільшення задоволення та вірності клієнтів.
Чи надійний штучний інтелект у вирішенні складних питань клієнтів?
Хоча штучний інтелект відмінно справляється з рутинними і простими запитаннями клієнтів, виникають деякі виклики при вирішенні складних питань, які потребують розуміння та співчуття людини. Менеджери з обслуговування клієнтів мають знаходити баланс між використанням штучного інтелекту для ефективності та забезпеченням доступу до людей для вирішення важливих проблем, де необхідний персональний підхід.
Які існують суперечності стосовно штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів?
Однією з ключових суперечностей, пов’язаних зі штучним інтелектом у обслуговуванні клієнтів, є страх втрати робочих місць. При автоматизації більшої кількості взаємодій з клієнтами за допомогою технологій штучного інтелекту існує реальний ризик, що людські ролі в обслуговуванні клієнтів можуть бути змаргіналізовані або повністю замінені. Збалансувати переваги штучного інтелекту з людською стороною обслуговування клієнтів залишається значною складністю для бізнесів, що прагнуть покращити ефективність, не відводячи клієнтів.
Переваги і недоліки штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів
До переваг штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів входять покращені часи відповіді, доступність цілодобово, зменшення витрат та аналітика даних для кращого прийняття рішень. Однак не слід нехтувати недоліками, такими як можлива втрата людського дотику, якість взаємодії та початкові витрати на впровадження штучного інтелекту. Знаходження правильного поєднання автоматизованого та людського центрованого обслуговування клієнтів є критичним для досягнення оптимальних результатів.
Оглядово, успішна інтеграція штучного інтелекту в обслуговування клієнтів ґрунтується на стратегічному підходу, який пріоритизує потреби клієнтів, будує довіру через прозору комунікацію та максимізує переваги технології штучного інтелекту, уникнюючи потенційні недоліки.
Для додаткової інформації про штучний інтелект в обслуговуванні клієнтів ви можете ознайомитися з відповідними статтями на IBM або Forrester.
