Lidia PerskaOdpornost strank proti uporabi umetne inteligence v službi za stranke
Nedavne študije so pokazale, da pomemben odstotek strank ni pripravljen na uporabo umetne inteligence s strani podjetij v svojih operacijah za stranke. Stranke izražajo pomisleke zaradi težav pri dosegu človeškega agenta ter strahu, da bi umetna inteligenca lahko nadomestila človeška delovna mesta ali zagotovila netočne odgovore. V raziskavi, izvedeni s preko 5,000 strankami, je bilo ugotovljeno, da bi 64% strank raje ne komuniciralo z umetno inteligenco v službi za stranke, pri čemer bi številne bile pripravljene preklopiti k konkurenci, če bi bila uvedena umetna inteligenca.
Prisiljenost na vodje službe za stranke
Kljub pritisku za integracijo umetne inteligence zaradi zmanjšanja stroškov, se mnogi vodje službe za stranke soočajo z dilemo. Po mnenju strokovnjakov iz industrije obstaja naraščajoč pritisk na vodje službe za stranke in podpore, da vključijo umetno inteligenco v svoje procese. Kljub temu ti vodje ne morejo prezreti resničnih zadržkov, ki jih imajo stranke v zvezi z vlogo umetne inteligence v interakcijah s strankami in morebitno izgubo strank zaradi uporabe umetne inteligence.
Gradnja zaupanja v rešitve umetne inteligence
Podjetja zdaj imajo izziv, da svoje stranke prepričajo o prednostih umetne inteligence v službi za stranke. Da bi pridobili zaupanje strank, morajo storitvena podjetja zagotoviti, da se njihovi sistemi umetne inteligence držijo najboljših praks v oblikovanju storitev. Za stranke je ključno razumevanje, da lahko storitve, ki jih poganja umetna inteligenca, zagotovijo vrhunske rešitve in pregledno usmerjanje, z možnostjo človeškega posredovanja, ko je to potrebno. Komunikacija je ključna, in platforme, ki uporabljajo umetno inteligenco, kot so klepetalni roboti, morajo stranke brez težav preusmeriti k človeškim agentom, če umetna inteligenca ne more zagotoviti zadovoljive rešitve. Ta pristop si prizadeva strankam zagotoviti učinkovite rešitve, hkrati pa učinkovito izkoriščati zmogljivosti umetne inteligence.
Povečanje vključenosti strank z umetno inteligenco v službi za stranke
Poleg izzivov, navedenih pri sprejemanju umetne inteligence v službi za stranke, je pomembno raziskati, kako lahko umetna inteligenca dejansko poveča vključenost strank, kadar je učinkovito implementirana. Tu raziskujemo nekaj pomembnih vprašanj v zvezi s to temo in ponujamo vpoglede v prednosti in slabosti vključevanja umetne inteligence v operacije službe za stranke.
Kako lahko umetna inteligenca izboljša vključenost strank?
Ena glavnih prednosti umetne inteligence v službi za stranke je njena sposobnost ponuditi personalizirane interakcije v velikem obsegu. Sistemi, ki jih poganja umetna inteligenca, lahko v realnem času analizirajo podatke strank, da nudijo prilagojene priporočila, predvidevajo potrebe in učinkovito rešujejo težave. Z uporabo umetne inteligence lahko podjetja ustvarjajo bolj gladko in odzivno izkušnjo strank, kar vodi v povečano zadovoljstvo in zvestobo.
Ali je umetna inteligenca zanesljiva pri reševanju kompleksnih vprašanj strank?
Čeprav se umetna inteligenca odlično obnese pri reševanju rutinskih in preprostih povpraševanj strank, se pojavijo izzivi pri obravnavanju kompleksnih vprašanj, ki zahtevajo človeško razumevanje in empatijo. Vodje službe za stranke morajo najti ravnovesje med izkoriščanjem umetne inteligence za učinkovitost in zagotovitvijo, da so človeški agenti na voljo za obravnavo zapletenih in čustveno nabitih situacij, kjer je osebni pristop ključen.
Kateri so sporni vidiki umetne inteligence v službi za stranke?
Glavni sporni vidik umetne inteligence v službi za stranke je strah pred odstranitvijo delovnih mest. Ko podjetja avtomatizirajo več interakcij s strankami z izkoriščanjem tehnologij umetne inteligence, obstaja upravičen strah, da bi se človeške vloge v službi za stranke lahko marginalizirale ali bile v celoti zamenjane. Usklajevanje prednosti umetne inteligence z človeškim vidikom službe za stranke ostaja velik izziv za podjetja, ki si prizadevajo za izboljšanje učinkovitosti brez odtujitve strank.
Prednosti in slabosti umetne inteligence v službi za stranke
Prednosti umetne inteligence v službi za stranke vključujejo izboljšane čase odziva, 24/7 razpoložnost, prihranke stroškov in podatkovno zasnovane vpoglede za boljše odločanje. Kljub temu slabosti, kot so morebitna izguba osebnega pristopa, kakovost interakcije in začetna naložba v uvedbo umetne inteligence, ne smejo biti spregledane. Najti pravi nabor avtomatiziranih in človeško osredotočenih storitev za stranke je ključno za doseganje optimalnih rezultatov.
Uspešna integracija umetne inteligence v službi za stranke je odvisna od strategičnega pristopa, ki postavlja potrebe strank na prvo mesto, gradi zaupanje prek transparentne komunikacije in maksimizira prednosti tehnologije umetne inteligence, hkrati pa omiljuje morebitne slabosti.
Za dodatne vpoglede v umetno inteligenco v službi za stranke lahko raziščete povezane članke na IBM ali Forrester.
[vključi]https://www.youtube.com/embed/0S-vS-QVuTU[/vključi]
