Ведущая технологическая фирма в Японии революционизировала область обслуживания клиентов, представив передовое решение для решения проблем, с которыми сталкиваются сотрудники колл-центров в общении с трудными звонящими. SoftVoice, разработанный техногигантом Softbank, открыл путь к преобразованию яростных выходок в успокаивающие тонки с использованием передовой технологии искусственного интеллекта.
Недавние исследования, проведенные профсоюзами в Японии, показали шокирующую статистику, по которой почти половина сотрудников в секторе обслуживания клиентов признались, что их домогались клиенты за последние два года. Инновационный инструмент Softbank, ‘SoftVoice’, действует как система голосовой модуляции, которая автоматически преобразует агрессивные и раздраженные голоса в спокойные и нежные тонки, направленные на разрядку напряженных ситуаций.
В отличие от традиционных подходов, SoftVoice работает в две фазы, используя алгоритмы искусственного интеллекта для анализа голосового образца звонящего, а затем синтезируя эти образцы в более мягкие, естественные интонации. Эта технология не изменяет слова звонящего, но значительно меняет поведение, делая взаимодействие менее конфронтационным.
В случаях, когда клиенты настойчиво требуют недостижимых запросов, искусственный интеллект оценивает уровень негативности и продолжительность звонка, чтобы предупредить сотрудника соответствующим образом, что в конечном итоге может привести к завершению звонка как последний ресурс. С базой данных из более чем 10,000 голосовых образцов, включая общие выражения, такие как крики, обвинения, угрозы и извинения, инженеры SoftBank тщательно обучили систему искусственного интеллекта для эффективной работы.
Ожидаемо к коммерческому выпуску к 2025 году, с доступностью для агентов колл-центров к началу 2026 года, Softbank стремится содействовать позитивному взаимодействию с клиентами и обеспечить благополучие своих сотрудников через это трансформационное продукт.