O firmă de tehnologie de vârf din Japonia a revoluționat domeniul serviciului pentru clienți introducând o soluție inovatoare pentru a gestiona provocările cu care se confruntă angajații de la centrele de apel care interacționează cu apelanți dificili. SoftVoice, dezvoltat de gigantul tehnologic Softbank, a deschis calea pentru transformarea exploziilor de furie în tonuri îmbietoare, folosind tehnologie de inteligență artificială avansată.
Studii recente realizate de sindicatele din industrie din Japonia au relevat statistici șocante, cu aproape jumătate dintre angajații din sectorul de servicii pentru clienți recunoscând că au fost hărțuiți de către clienți în ultimii doi ani. Instrumentul inovator al Softbank, „SoftVoice,” acționează ca un sistem de modulare a vocii care poate converti automat voci agresive și iritate în tonuri calme și blânde, având ca scop reducerea tensiunii în situațiile tensionate.
Spre deosebire de abordările tradiționale, SoftVoice funcționează în două faze, utilizând algoritmi de inteligență artificială pentru a analiza modelele vocale ale apelantului, apoi sintetizând aceste modele în intonații mai moi și naturale. Această tehnologie nu modifică cuvintele apelantului, ci schimbă semnificativ atitudinea, facilitând interacțiunile mai puțin conflictuale.
În situațiile în care clienții cer insistent solicitări inaccesibile, AI evaluează nivelul de negativitate și durata apelului pentru a alerta adecvat angajatul, putând duce în cele din urmă la încheierea apelului ca ultim resort. Cu o bază de date de peste 10.000 de mostre vocale, inclusiv expresii comune precum strigăte, acuzații, amenințări și scuze, inginerii SoftBank au antrenat cu meticulozitate sistemul AI pentru o performanță eficientă.
Programat pentru lansarea comercială până în 2025, cu accesibilitate pentru agenții de centre de apel începând cu începutul lui 2026, Softbank își propune să promoveze interacțiuni pozitive cu clienții și să protejeze bunăstarea angajaților săi prin intermediul acestui produs transformator.