Jaunrades tehnoloģiju uzņēmums Japānā ir revolucionējis klientu apkalpošanas nozari, ieviešot revolucionāru risinājumu, kas paredzēts risināt problēmas, ar kurām saskaras zvanu centru darbinieki, kas nodarbojas ar grūtiem zvanītājiem. SoftVoice, ko izstrādājis tehnoloģiju gigants Softbank, ir atklājis ceļu, pārvēršot dusmīgas izrādes maigās notis, izmantojot uzlaboto inteliģento tehnoloģiju.
Nesen veiktie aptaujas, ko veikušas nozares arodbiedrības Japānā, ir atklājušas šokējošus statistikas datus, kurus gandrīz puse no klientu apkalpošanas nozares darbiniekiem atzina, ka pēdējo divu gadu laikā viņus uzmācījuši klienti. Softbank jaunievedums, “SoftVoice”, darbojas kā balses modulācijas sistēma, kas automātiski var pārveidot agresīvus un dusmīgus balss toņus mierīgos un maigos toņos, lai mēģinātu atslābināt stresainas situācijas.
Atšķirībā no tradicionālajiem pieejām, SoftVoice darbojas divos posmos, izmantojot inteliģentos algoritmus, lai analizētu zvanītāja balses raksturīgās īpatnības un pēc tam šīs īpatnības sāktu sintezēt maigākos, dabiskākos intonācijās. Šī tehnoloģija nemaina zvanītāja vārdus, bet ievērojami maina balsis, padarot interakcijas mazāk konfrontējošas.
Situācijās, kad klienti neatlaidīgi prasa neiespējamas pieprasījumus, inteliģence, izvērtējot negativitātes līmeni un zvana ilgumu, brīdina darbinieku atbilstoši, potenciāli vedot līdz zvana pārtraukšanai kā pēdējam līdzeklim. Ar vairāk nekā 10 000 balsu paraugu datu bāzi, tai skaitā parastas izteicienes kā kliegšana, apsūdzības, draudi un atvainošanās, SoftBank inženieri ir rūpīgi trenējuši inteliģentu sistēmu, lai nodrošinātu efektīvu darbību.
Aptuveni līdz 2025. gadam plānots komerciāli izlaist, ar pieejamību zvanu centru aģentiem līdz pamatīgam 2026. gadam, Softbank mērķē uz pozitīvu mijiedarbību ar klientiem un sava darbaspēka labturības nodrošināšanu, izmantojot šo pārveidojošo produktu.