Lidia PerskaKlientų atsargumas dėl dirbtinio intelekto naudojimo klientų aptarnavime
Neseniai atlikti tyrimai parodė, kad didelis klientų skaičius yra apgailestaujantis, kuomet įmonės diegia dirbtinį intelektą savo klientų aptarnavimo operacijose. Klientai išreiškia susirūpinimą dėl sunkumų pasiekti žmogų aptarnaujančiame agentūroje ir bijo, kad dirbtinis intelektas gali pakeisti žmogiškas darbo vietas ar suteikti netikslų atsakymą. Atlikus apklausą su daugiau nei 5 000 klientų, buvo nustatyta, kad 64 proc. klientų pageidautų nedalyvauti su dirbtiniu intelektu klientų aptarnavime, su nemažu skaičiumi klientų pasiruošusių persikelti į konkurento pusę, jei yra naudojamas dirbtinis intelektas.
Spaudimas ant klientų aptarnavimo vadovų
Nepaisant pastangų integruoti dirbtinį intelektą siekiant sutaupyti lėšų, daugelis klientų aptarnavimo vadovų susiduria su dilema. Pagal pramonės ekspertus, yra didėjantis spaudimas ant klientų aptarnavimo ir palaikymo lyderių, kad įtrauktų į savo procesus dirbtinį intelektą. Tačiau šiems vadovams negalima nepaisyti klientų tikrų rūpesčių dėl dirbtinio intelekto vaidmens klientų sąveikose ir galimos klientų praradimo rizikos dėl dirbtinio intelekto naudojimo.
Pasitikėjimo kūrimas dirbtinio intelekto sprendimuose
Šiuo metu įmonės susiduria su iššūkiu įtikinti savo klientus dėl dirbtinio intelekto privalumų klientų aptarnavime. Norint įgyti klientų pasitikėjimą, paslaugų įmonės turi užtikrinti, kad jų dirbtiniai intelekto sistemos laikytųsi geriausiųjų aptarnavimo dizaino praktikų. Esminę reikšmę turi klientams suprasti, kad dirbtiniu intelektu pagrįstos paslaugos gali suteikti aukštesnes sprendimus ir aiškų vadovavimą, su žmogaus intervencijos galimybe, kai reikia. Komunikacija yra labai svarbi, ir platformos, naudojančios dirbtinį intelektą, pvz., pasikalbėjimo robotai, turėtų sklandžiai perduoti klientus žmogui, jei dirbtinis intelektas negali suteikti patenkinančio sprendimo. Šis požiūris siekia suteikti klientams efektyvius sprendimus, tuo pat metu veiksmingai naudojant dirbtinio intelekto galimybes.
Klientų dalyvavimo skatinimas naudojant dirbtinį intelektą klientų aptarnavime
Be iššūkių, kurie minėti apie dirbtinio intelekto priėmimą klientų aptarnavime, yra svarbu išsamiau aptarti, kaip dirbtinis intelektas gali iš tikrųjų pagerinti klientų dalyvavimą, kai jis yra veiksmingai įgyvendintas. Čia išnagrinėjame kai kurias svarbias klausimus, susijusias su šia tema, ir suteikiame įžvalgų apie privalumus ir trūkumus įvedant dirbtinį intelektą į klientų aptarnavimo operacijas.
Kaip dirbtinis intelektas gali pagerinti klientų dalyvavimą?
Vienas iš pagrindinių dirbtinio intelekto pranašumų klientų aptarnavime yra jo gebėjimas siūlyti asmeniškus sąveikius mastelius. Dirbtinio intelekto sistema gali analizuoti klientų duomenis realiu laiku, kad suteiktų pritaikytas rekomendacijas, numanyti poreikius ir efektyviai spręsti užklausas. Pasitelkus dirbtinį intelektą, įmonės gali sukurti sklandų ir atsakomą kliento patirtį, vedantį prie didesnės patenkintumo ir lojalumo.
Ar dirbtinis intelektas patikimas sprendžiant sudėtingas kliento problemas?
Nors dirbtinis intelektas išsiskiria tvarkant rutinines ir paprastas kliento užklausas, kyla tam tikrų iššūkių, kai reikia spręsti sudėtingas problemas, reikalaujančios žmogiško supratimo ir empatijos. Klientų aptarnavimo vadovams reikia rasti pusiausvyrą tarp dirbtinio intelekto panaudojimo efektyvumui ir užtikrinti, kad žmogaus agentai būtų prieinami tvarkyti sudėtingas ir emocinių krūvį turinčias situacijas, kuriose asmeninis kontaktas yra būtinas.
Kokie yra kontroversijos, susijusios su dirbtiniu intelektu klientų aptarnavime?
Vidutinė kontroversija, susijusi su dirbtiniu intelektu klientų aptarnavime, yra darbo vietų pakeitimo baimė. Automatizuojant daugiau klientų sąveikų su dirbtinio intelekto technologijomis, yra pagrįsta grėsmė, kad žmogiškos klientų aptarnavimo vaidmenys gali būti marginami arba visiškai pakeičiami. Balansuojant dirbtinio intelekto pranašumus su žmogišku klientų aptarnavimo aspektu, tebėra svarbus iššūkis įmonėms, kurios siekia pagerinti efektyvumą, neatsikreipiant klientų.
Dirbtinio intelekto privalumai ir trūkumai klientų aptarnavime
Dirbtinio intelekto privalumai klientų aptarnavime apima pagerintus atsakymų laikus, 24/7 prieinamumą, išlaidų mažinimą ir duomenimis pagrįstas įžvalgas, kad būtų galima geriau priimti sprendimus. Tačiau trūkumai, tokie kaip galimas asmeniško kontakto praradimas, sąveikos kokybė ir pradinis investavimas į dirbtinio intelekto įdiegimą, neturėtų būti ignoruojama. Svarbu rasti tinkamą automatizuotų ir žmogiškai orientuotų klientų aptarnavimo derinį siekiant pasiekti optimalius rezultatus.
Iš esmės, sėkmingas dirbtinio intelekto integravimas klientų aptarnavime priklauso nuo strateginio požiūrio, kuris yra orientuotas į klientų poreikius, kuris įprasmina pasitikėjimą per skaidrią komunikaciją, ir maksimizuoja dirbtinio intelekto technologijos privalumus, tuo pačiu mažindamas galimus trūkumus.
Daugiau žinių apie dirbtinį intelektą klientų aptarnavime galite rasti skaitydami susijusius straipsnius apie IBM arba Forrester.
