Išsiveržusi technologijų įmonė Japonijoje revoliucionizavo klientų aptarnavimo sritį, pristatydama pranašią sprendimą, skirtą padėti susidoroti su iššūkiais, su kuriais susiduria skambučių centro darbuotojai, turintys reikalų su sunkiais skambučių skambučių priekaištais. SoftVoice, sukurtas technologijų gigantu Softbank, į paveikį išleido kelią paverčiant įniršus teikiantį į kitokios tonacijos, naudojantis pažangia AI technologija.
Neseniai vykdyti pramonės sąjungų tyrimai Japonijoje atskleidė šokiruojančius statistinius duomenis, su beveik puse darbuotojų klientų aptarnavimo sektoriuje pripažinant, kad juos pastaraisiais dviem metais dominavo klientai. Softbanko inovatyvus įrankis „SoftVoice“ veikia kaip balso moduliavimo sistema, kuri automatiškai gali konvertuoti agresyvius ir ištikusius balso atspalvius į ramius ir švelnius tonus, kurie skirti deeskaluoti įtemptas situacijas.
Skirtingai nei tradiciniai požiūriai, „SoftVoice“ veikia dvejopai, naudojant AI algoritmus analizuoti skambučio skambučio balso šablonus ir tuomet sintezuoti šiuos šablonus į švelnesnius, natūralesnius intonacijos būdus. Ši technologija nekeičia skambučio žodžių, bet ženkliai keičia požiūrį, palengvindama sąveikas ir mažindama konfrontacijas.
Situacijose, kai klientai tvirtina nepasiekiamas užklausas, dirbančias negatyvumo lygį ir skambučio trukmę, AI vertina, kad imama svarstyti darbuotojo reakcija, galimai veda iki skambučio nutraukimo kaip paskutinės išgaištie. Turėdami duomenų bazę, kurioje yra daugiau nei 10 000 balso pavyzdžių, įskaitant dažnas išraiškas, tokias kaip šauksmai, kaltinimai, grasinimai ir atsiprašymai, „SoftBank“ inžinieriai kruopščiai treniravo AI sistemą veiksmingumui.
Tikimasi, kad „Softbank“ iki 2025 m. turės komercinę versiją, o skambučių centro agentams – jau nuo 2026 m., siekdamas skatinti teigiamas sąveikas su klientais ir apsaugoti savo darbuotojų gerovę per šį transformacinį produktą.
Ši išsiveržusi technologijos įmonė Japonijoje paruošė kelią revoliucinei klientų aptarnavimo transformacijai savo pranašų sprendimu, „SoftVoice“, skirtu susidoroti su iššūkiais, su kuriais susiduria skambučių centro darbuotojai, turintys sunkius skambučius. „Softbank“ inovatyvus įrankis naudoja pažangią AI technologiją, kad įgyvendintų veiksmingą agresyvių ir įtikusių balsų konvertavimą į ramius ir švelnius tonus, siekiant efektyviai deeskaluoti įtemptas situacijas.
Nepaisant pabrėžtino „Softbank“ pastangų revoliucionizuoti klientų aptarnavimą, kyla svarbus klausimas: Kaip „SoftVoice“ išlaiko klientų sąveikų autentiškumą ir tikėtinumą, keisdamas balso tonus? Svarbu užtikrinti, kad nors požiūris būtų sumažintas, skambintojo esmė ir ketinimai išliktų nepakitę, siekiant sklandaus problemų sprendimo.
Vienas pagrindinių iššūkių, susijusių su „SoftVoice“ įgyvendinimu, yra galimas etinis pasirinkimas: Ar keisdami skambintojo balso toną yra pažeidžiamas jų teisė išreikšti emocijas laisvai, net jei šios emocijos yra neigiamos ar agresyvios? Svarbu rasti pusiausvyrą tarp poreikio pagerinti klientų aptarnavimą ir pagarbos individų išraiškai, kad tokie transformaciniai technologijos būtų sėkmingi.
„SoftVoice“ privalumai apima:
– Patobulinta darbuotojų gerovė: Mažinant klientų priekaištų ir agresijos atvejų, „SoftVoice“ gali prisidėti prie sveikesnio darbo aplinkos skambučių centro agentams.
– Pakeista klientų patenkinimas: Technologijos galimybė deeskaluoti įtemptas situacijas gali vesti prie teigiamų sąveikos rezultatų, galiausiai didinant klientų patenkinimo lygius.
– Efektyvus konfliktų sprendimas: „SoftVoice“ AI algoritmai gali greitai analizuoti ir reaguoti į skambinčiųjų elgesį, galbūt efektyviau spręsdami problemas.
„SoftVoice“ įgyvendinimo trūkumai gali apimti:
– Galimos bendravimo kliūtis: Pakeisti balso tonai gali vesti prie nesupratimų ar neteisingų interpretacijų, paveikiant bendrą klientų sąveikos kokybę.
– Per didelis technologijos priklausomumas: Yra rizika, kad darbuotojai gali pernelyg priklausyti nuo „SoftVoice“, kas galėtų turėti įtakos jų gebėjimui savarankiškai susidoroti su iššūkiais.
– Etiniai klausimai: Balso tonų keitimo ir potencialiai klientų elgesio įtakojimo etiniai padariniai kelia svarbius klausimus apie savarankiškumo ir individualaus išsireiškimo svarbą.
Daugiau įžvalgų apie klientų aptarnavimo transformaciją ir inovatyvias technologijas galite rasti „Softbank“ oficialioje svetainėje. Jų sritis teikia vertingos informacijos apie išskirtinius sprendimus technologijų pramonėje, kurie formuoja klientų aptarnavimo ateitį.