일본 선두 기술 컨글로머리가 고객 서비스 기술에서 혁신적인 발전을 이루었습니다. 소프트뱅크의 제품 SoftVoice는 인공지능을 활용하여 전화 기반의 화를 내며 공격적인 톤(음성)을 담담하고 차분한 음성으로 변환합니다. 이 혁신적인 솔루션은 고객 서비스 대표들이 매일 언어 폭력과 괴롭힘에 직면하고 있는 문제를 해결하기 위해 개발되었습니다.
음성 패턴 및 음성 특성을 분석함으로써 SoftVoice는 고객의 답답함을 감지하고 대화 톤을 보다 부드럽고 자연스러운 멜로디로 자동 조절할 수 있습니다. 이 기술은 호출자가 말한 내용을 바꾸지는 않지만, 전반적인 기분을 크게 개선시켜 대화를 덜 대립적으로 만듭니다.
불가능한 요청을 계속하는 경우, 인공지능이 상황을 평가하고 사용자가 부정적으로 전화를 끊을 수 있는 경고를 내놓습니다. SoftBank의 엔지니어들은 인공지능을 교육시키기 위해 의사소통에서 분노, 비난, 위협 및 사과의 흔한 표현을 포함한 10,000개가 넘는 음성 샘플의 데이터베이스를 컴파일했습니다.
소프트뱅크는 이 혁신적인 솔루션을 2025년에 출시할 계획이며, 직원들은 다음 해 초내에 도구에 접근할 수 있습니다. 이 제품은 고객 서비스 전문가들의 정신적 안녕을 보호하는 데 그치지 않고 고객과의 보다 긍정적인 상호 작용을 유도함으로써 전반적인 고객 서비스 경험을 향상시킬 것으로 기대됩니다.
SoftVoice 기술을 통한 고객 서비스 혁신: 표면을 넘어서
고객 서비스 기술 분야에서 소프트뱅크의 SoftVoice는 어려운 고객 상호 작용을 다루는데 있어서 인공지능 기반의 접근 방식으로 새로운 지평을 열고 있습니다. 이전 기사에서 SoftVoice의 주요 기능과 이점에 대해 다뤘으나, 이 혁신적인 솔루션을 종합적으로 살펴볼 수 있는 추가적인 주요 포인트와 고려해야 할 사항이 있습니다.
탐험되지 않은 영역 공개: SoftVoice 기술에 대한 추가적인 통찰
SoftVoice를 독특하게 만드는 중요한 측면 중 하나는 음성 톤을 조절하는 능력 뿐만 아니라 고객 대화의 내재적인 감정을 분석할 수 있다는 것입니다. 감정적 맥락을 더 심도 있게 파헤치면 기술은 특정 고객의 감정을 효과적으로 대응할 수 있습니다.
SoftVoice는 언어 장벽과 지역 강세를 어떻게 다루는가?
SoftVoice의 인공지능 알고리즘은 다양한 언어와 사투리를 포괄하는 다양한 데이터셋에서 훈련되어 정확한 해석과 응답을 다양한 인구통계집단에 걸쳐 제공할 수 있도록 합니다. 이 다재다능성은 다양한 고객들과 심리적으로 연결되는 기능을 향상시킵니다.
고객 서비스 환경에 SoftVoice를 구현하는 데 관련된 주요 도전 과제는 무엇인가?
주요 도전 중 하나는 고객 서비스 대표들이 AI 기술을 수용하고 적응하는 것입니다. 초기에는 직업 안전 문제나 인간 중심 상호 작용에 자동화의 침해와 같은 우려에서 기인하는 저항이나 불안이 있을 수 있습니다.
SoftVoice 기술의 장단점
장점:
– 향상된 고객 경험: SoftVoice는 원활한 상호 작용을 도모하여 갈등을 줄이고 만족도 수준을 높입니다.
– 스트레스 감소: 고객 서비스 요원의 감정 부담을 줄이며, SoftVoice는 건강한 직장 환경을 촉진합니다.
– 효율성 향상: 어려운 상황을 예측하고 관리할 수 있는 AI 능력은 지원 프로세스를 간소화합니다.
단점:
– 의존성 위험: SoftVoice에 과도하게 의존하면 인간의 동정심과 판단력의 발전이 제한될 수 있습니다.
– 기술적 한계: 고급 기술임에도 불구하고, AI는 정교한 대화나 사전 정의된 패턴에서 벗어나는 고객 요구를 이해할 때 어려움을 겪을 수 있습니다.
– 개인 정보 보호 우려: 음성 데이터의 수집과 분석은 투명한 정책과 안전장치를 필요로하는 개인정보 문제를 제기합니다.
결론적으로, SoftVoice는 고객 서비스 역학을 재상상하는 중요한 발전을 상징합니다. 표면 이상의 미묘한 점과 함의를 탐구함으로써 조직은 이 기술의 혁신적 잠재력을 더 효과적으로 탐색할 수 있습니다.
혁신적인 고객 서비스 혁신에 대한 자세한 정보는 Softbank를 방문하십시오.