השפעת המובייל על שירות הלקוחות: ספקות מישלה על ידי סטודנטים של מורגן סטנלי

סקר חדש מעלה פסימיות לעבר AI בשירות לקוחות

מחקר אחרון שנערך במוסד מוביל בתחום הפיננסי גילה ספקנות מפתיעה לגבי היעילות של AI בשירות לקוחות. במקום לשנות את התעשייה כפי שנחזק, טכנולוגיות AI נתקלות בספקנות מהדמוגרפיה המרכזית – סטודנטים שהתעסקו בנושא במורגן סטנלי.

חששים עולים לגבי המימוש של AI

בניגוד להתלהבות הראשית שסביבה את הפוטנציאל של AI לשפר את האינטראקציה עם הלקוח, הסטודנטים שנראשו הביעו ספקנות לגבי היישום המעשי שלו. למקום לקבל את AI כמשנה משחק כמקובל, יש הרגשה גוברת כי הטכנולוגיה עשויה לקבל ציונים נמוכים מהציפיות.

שינוי בתיאוריה אודות AI

הממצאים תוקפים את הנרטיב המוביל של AI כתשובה לכל האתגרים בשירות לקוחות. נראה שבתוך הדור הצעיר של מקצוענים יש שינוי של גישה מול יעילות הפתרונות של AI בתרחישים בעולם האמיתי.

הערכה מחודשת של תפקידה של AI בקשרי לקוח

השינוי בתיאוריה מקדם את הצורך בהערכה מוחודשת של תפקידו של AI בתוך פעולות השירות לקוח. עם שתיקות הספקנות של הסטודנטים לגבי היתרונות הנאמרים שבAI, ייתכן שתהיה צורך לערוך מחדש את הגישה לשילוב טכנולוגיות AI באופן אפקטיבי.

עתידה של AI בשירות לקוחות

בעוד שAI הראתה פוטנציאל ביישומים שונים, תוצאות המחקר מציעות התייחסות מחודשת לתפקידה של AI בשירות לקוחות. עם ספקנות המתגבשת בקרב הסטודנטים של מורגן סטנלי, תעשיית הבנקאות עשויה להיות במפגש על דרך עצירה אחת בהבנת ההשפעה האמיתית של AI על שיפור חוויית הלקוח.

פתיחת הפוטנציאל המלא של AI בשירות ללקוחות: תובנות מעבר לספקנות

הוויכוח שסביב להשפעתה של AI על שירות לקוחות נחודש על ידי מחקר אחרון שביצעו הסטודנטים במורגן סטנלי, האור על מבטים חדשים ואתגרים בתחום היישום של המודלים של ניטור בעל תוקפות.

חשיפת עולמות חדשים

הנקודה המרכזית שהמחקר הביא לפניי היא הדגש על הסמכות של AI לביצוע משימות ספציפיות, במקום להיות פן עליל לכל האתגרים בשירות לקוחות. הסטודנטים דגישו ספקיות לגבי היעילות האמיתית של טכנולוגיות AI במסירת חוויות הלקוח מותאמות אישית ואמפתיות, מעלים שאלות מרכזיות בנוגע לגבולות האוטומציה בתחום זה.

טיפול בשאלות מרכזיות

– כיצד ניתן להשתמש בAI כדי להשלים, ולא להחליף, אינטראקציה אנושית בשירות לקוחות?
– אילו מדרגים ניתן ליישם כדי להבטיח שקיבום ואחריות בתהליך קבלת ההחלטות שעל ידי AI?
– האם ישנן על-הוגנות אתית שדורשות עיון צמוד בהעלאת AI ליישומים בשירות לקוחות?

נווט באתגרים ובפולמוסים

הספקנות שנבעה מהסטודנטים במורגן סטנלי מציינת את הצורך בגישה ניאונסית לאינטגרציה של AI ביחסי לקוחות. עליו להתמודד עם אתגרים מרכזיים שכוללים למצוא את האיזון הנכון בין אוטומציה ולמגע אנושי, להתעלות על פארות הסותרים שנמצאים באלגוריתמים של AI, ולקדם אמון בהמלצות AI בקרב הלקוחות.

יתרונות וחסרונות

יתרונות:
– הקטנת זמני מענה דרך אוטומציה של שאלות ומשימות רגילות
– סיועכשרוני לטיפול בהתמודדויות נפלאות של אינטראקציות בלקוח

חסרונות:
– סיכון בהשפלת אינטראקציות הלקוח ובהשפעה על בניית היחסים
– אפשרויות אילוצים באלגוריתמים של AI שמובילים לתוצאות מובהקות
– אתגרים באזכור הפרטיות והאבטחות בתהליכי שירות לקוח מושפשים של AI

חקר הנתיב הקדימה

למרות הספקנות שנוטלה על ידי הסטודנטים, המחקר פותח דרך להבנה ניאונסית יותר של תפקידה של AI בשירות לקוח. על ידי טיפול בשאלות שנרגשו ובתוך כך באתגרים, ארגונים יכולים לפתח את פוטנציאלה המלא של AI לשיפור חוויות הלקוח במעמד שמעלה הומני.

לקבלת מידע לגבי הנוף המשתנה של AI בשירות ללקוחות, בקרו ב Morgan Stanley.

[הטבלה]https://www.youtube.com/embed/gd9YNUGOyV0[/הטבלה]