یک پیشرفت برجسته در فناوری خدمات مشتری توسط یک کنگلومرات فناوری برجسته ژاپنی توسعه داده شده است. SoftVoice، یک تولید شرکت Softbank، از هوش مصنوعی برای تبدیل تن‌های خشم‌آمیز و تند و تند متقابل زنگ زنندگان به صداهای آرام و آهنگی استفاده می‌کند. این راه‌حل نوآورانه به مسأله روزافزون مواجهه نمایندگان خدمات مشتری با آزار و اذیت کلامی روزانه از جانب مشتریان پاسخ می‌دهد.
با تجزیه و تحلیل الگوهای گفتاری و ویژگی‌های صدا، SoftVoice می‌تواند سوء‌استفاده کنندگان را شناسایی کرده و به‌طور خودکار تن گفت‌و‌گو را به یک ملودی باز و طبیعی تر تغییر دهد. این فناوری، هر چند که کلمات گفته شده توسط زنگ‌زننده را اصلاح نمی‌کند، به طرز چشمگیری خلق و خشم، مواقعه می‌کند و باعث می‌شود تعاملات کمتر اشتباه شود.
در مواردی که مشتریان به‌طور مداوم خواسته‌های غیرممکن را دارند، هوش مصنوعی برای بررسی شرایط و هشدار دادن زنگ‌زننده درباره قطع تماس ناشی از منفی بودن پیش‌انداز می‌دهد. برای آموزش هوش مصنوعی، مهندسان سافت‌بانک دیتابیسی شامل بیش از ۱۰٫۰۰۰ نمونه صدایی که حاوی ابرازهای رایج خشم، اتهامات، تهدیدها و اعتذارها هستند، کامپایل نموده‌اند.
سافت‌بانک قصد دارد این راه‌حل تحول‌آفرین را تا سال ۲۰۲۵ راه‌اندازی نماید، و کارمندان از این ابزار به‌صورت ابتدایی در سال آینده بهره‌مند خواهند شد. شرکت پیش‌بینی می‌کند که این محصول نه تنها سلامت روانی حرفه‌ای‌های خدمات مشتری را حفظ می‌کند بلکه تعاملات مثبت‌تری با مشتریان ترویج می‌دهد و در نهایت تجربه کلی خدمات مشتری را افزایش خواهد داد.
کاوش در تکنولوژی SoftVoice: فراتر از سطح
در زمینه فناوری خدمات مشتری، SoftVoice شرکت Softbank با رویکرد هوش مصنوعی به مدیریت تعاملات مشتری دشوار اقدامات نوآورانه‌ای انجام داده است. در حالی که مقاله‌ی قبلی به ویژگی‌ها و مزایای اصلی SoftVoice اشاره کرد، نکته‌ها و ملاحظات اضافی دیگری وجود دارند که لایق توجه هستند و باعث روشنی‌تر شدن راهکار نوآورانه این محصول می‌شوند.
بازکرداری اقلام نامشخص: بینش اضافی به تکنولوژی SoftVoice
یکی از جنبه‌های حیاتی که SoftVoice را از دیگر محصولات متمایز می‌کند، توانایی تجزیه و تحلیل احساسات پنهان در مکالمات مشتریان نه تنها به تغییر تنها کمک می‌کند بلکه می‌تواند به طور موثر به تظاهرات خاص احساسی مشتریان پاسخ دهد.
SoftVoice چگونه با موانع زبانی و لهجه‌های محلی برخورد می‌کند؟
الگوریتم‌های هوش مصنوعی SoftVoice بر اساس مجموعه داده‌های متنوع که شامل زبان‌ها و لهجه‌های گوناگون است تربیت شده‌اند تا تفسیر دقیق و پاسخ مناسب را در انواع جمعیت‌ها فراهم نماید. این چند‌طرفه‌گی توانایی آن را در ارتباط با دسته‌های گسترده‌ای از مشتریان به صورت یکپارچه تقویت می‌کند.
چالش‌های اصلی مرتبط با پیاده‌سازی SoftVoice در تنظیمات خدمات مشتری چیست؟
یکی از چالش‌های اساسی در پذیرش و پیاده‌سازی تکنولوژی مبتنی بر هوش مصنوعی توسط نمایندگان خدمات مشتری وجود دارد. ابتدایی ممکن است مقاومت یا ترس وجود داشته باشد که از مشکلات امنیت شغل یا تغییری در تعاملات انسانی ناشی می‌شود.
مزیت‌ها و معایب تکنولوژی SoftVoice
مزایا:
– تجربه مشتری بهبود یافته: SoftVoice منجر به تعاملات بیشتری می‌شود که تعارض‌ها را کاهش داده و سطوح رضایت را افزایش می‌دهد.
– کاهش استرس: با برطرف کردن بار احساسی بر روی ماموران خدمات مشتری، SoftVoice محیط کاری سالم‌تری را ترویج می‌کند.
– بهبود کارآیی: توانایی هوش مصنوعی در پیش‌بینی و مدیریت شرایط دشوار فرایندهای پشتیبانی را به‌صورت سیال می‌کند.
معایب:
– ریسک‌های وابستگی: بیش از حد اعتماد به SoftVoice ممکن است منجر به کاهش توانمندی همدردی و تشخیص در تعاملات پیچیده مشتری شود.
– محدودیت‌های فناوری: هر چند پیشرفت داشته باشد، هوش مصنوعی ممکن است با مواردی همچون مکالمات پرریزه یا تفهیم نیازهای منحصربه‌فرد مشتری که از الگوهای پیش‌تعیین شده پرت می‌شوند، مشکل برخورد کند.
– نگرانی‌های حریم خصوصی: جمع‌آوری و تجزیه تحلیل داده‌های صوتی سوالاتی را پیش می‌آورد که نیازمند سیاست‌ها و تدابیر شفافیتی هستند.
در نتیجه، SoftVoice یک قدم مهم در تصویر خیالی از دینامیک خدمات مشتری تلقی می‌شود. با کاوش در پیچیدگی‌ها و پیامدهای فراتر از سطح، سازمان‌ها می‌توانند بتوانند به‌طور مؤثرتر پتانسیل تحولی این فناوری را دنبال نمایند.
برای کسب اطلاعات بیشتر درباره نوآوری‌های پیشرو در خدمات مشتری، به سافت‌بانک مراجعه نمایید.