Μια εταιρεία τεχνολογίας πρωτοπόρος στην Ιαπωνία έχει επανασχεδιάσει τον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών με την εισαγωγή μιας καινοτόμου λύσης για την αντιμετώπιση των προκλήσεων που αντιμετωπίζουν οι εργαζόμενοι στο κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης με δύσκολους καλούντες. Το SoftVoice, αναπτυγμένο από την τεχνολογική γίγαντα Softbank, έχει ανοίξει τον δρόμο για την μετατροπή των θυμώδων εκρήξεων σε καταπραϋντικούς τόνους χρησιμοποιώντας προηγμένη τεχνολογία AI.
Πρόσφατες έρευνες που πραγματοποιήθηκαν από συνδικάτα του κλάδου στην Ιαπωνία αποκάλυψαν σοκαριστικά στατιστικά στοιχεία, με σχεδόν το μισό των εργαζομένων στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών να παραδέχονται ότι έχουν υποστεί παρενόχληση από πελάτες τα τελευταία δύο χρόνια. Το καινοτόμο εργαλείο της Softbank, το ‘SoftVoice,’ δρα ως σύστημα μετατροπής φωνής που μπορεί αυτόματα να μετατρέψει επιθετικές και οργισμένες φωνές σε ήρεμους και απαλούς τόνους, με στόχο την αποσυμπίεση των τάσεων.
Σε αντίθεση με τις παραδοσιακές προσεγγίσεις, το SoftVoice λειτουργεί σε δύο φάσεις, χρησιμοποιώντας αλγόριθμους AI για να αναλύσει τα πρότυπα της φωνής του καλούντα και στη συνέχεια να συνθέσει αυτά τα πρότυπα σε πιο μαλακούς, πιο φυσικούς τόνους. Αυτή η τεχνολογία δεν αλλάζει τις λέξεις του καλούντα, αλλά αλλάζει σημαντικά τη συμπεριφορά, κάνοντας τις αλληλεπιδράσεις λιγότερο συντηρητικές.
Σε περιπτώσεις όπου οι πελάτες απαιτούν επίμονα αδύνατα αιτήματα, η τεχνολογία AI αξιολογεί το επίπεδο αρνητικότητας και τη διάρκεια της κλήσης για να ειδοποιήσει κατάλληλα τον εργαζόμενο, με πιθανό αποτέλεσμα τη λήξη της κλήσης σαν τελευταίο μέσο. Με μια βάση δεδομένων πάνω από 10.000 δείγματα φωνής, συμπεριλαμβανομένων κοινών εκφράσεων όπως φωνές κραυγών, κατηγοριών, απειλών και συγγνωμών, οι μηχανικοί της SoftBank έχουν εκπαιδεύσει με προσοχή το σύστημα AI για αποτελεσματική απόδοση.
Έχει προβλεφθεί να είναι διαθέσιμο για εμπορική χρήση μέχρι το 2025, με πρόσβαση για τους πράκτορες κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης μέχρι τις αρχές του 2026, με την Softbank να έχει ως στόχο να προωθήσει θετικές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και να προστατεύσει το καλό των εργαζομένων της μέσω αυτού του καινοτόμου προϊόντος.