Иновативна технологична фирма в Япония революционизира областта на обслужването на клиенти, като представи преодоляващо решение за справяне с предизвикателствата, пред които се изправят служителите в центровете за обаждания, обработващи трудни обаждания. SoftVoice, разработен от гиганта в технологичния бранш Softbank, открива пътя за превръщане на гневните избухвания в успокояващи тонове, използвайки напреднала AI технология.
Скорошни проучвания, проведени от отраслови синдикати в Япония, разкриха шокиращи статистически данни, показващи че близо половината от служителите в сектора на обслужването на клиенти признават, че са били стременени от клиенти през последните две години. Иновативният инструмент на Softbank, ‘SoftVoice’, действа като система за гласова модулация, която може автоматично да преобразява агресивните и раздразнени гласове в спокойни и нежни тонове, с цел да разграничи напрежените ситуации.
За разлика от традиционните подходи, SoftVoice работи в две фази, като използва AI алгоритми за анализ на вокалните модели на обажданията и след това синтезира тези модели в по-меки, по-естествени интонации. Тази технология не променя думите на обажданията, но значително променя типа на поведението, като прави интеракциите по-малко конфронтационни.
В сценарии, където клиентите настояват постоянно за нереализуеми заявки, AI оценява нивото на негативност и продължителността на обаждането, за да уведоми служителя съответно, което в крайна сметка може да доведе до прекратяване на обаждането като последна мярка. С база данни от над 10 000 вокални образци, включително общи изрази като викове, обвинения, заплахи и извинения, инженерите на SoftBank са създали много добре обучена AI система за ефективно представяне.
Планирано за комерсиално разпространение до 2025 г., с достъпност за агенти в центровете за обаждания до началото на 2026 г., Softbank има за цел да насърчи положителните взаимодействия с клиентите и да осигури благополучието на своите служители чрез този трансформационен продукт.